Tato práce se zaměřuje na měřitelné klíčové ukazatele, jejich hodnocení a konceptulání zlepšení v outsourcingové společnosti SYKES v Budapešti. Také pojendává o formách, typech, výhodách a riscích outsourcingu. Práce popisuje jednotlivé indikátory a navrhuje možná řešení, ke zlepšení jejich plnění.
Anotace v angličtině
This work focus on measurable Key Performance Indicators, their evaluation and concept improvement in outsourcing company SYKES in Budapest. It also deals with forms, types, advantages and risks of outsourcing. The thesis describes particular indicators and suggests possible solutions for result improvement.
Klíčová slova
Outsourcing, klíčové ukazatele výkonnosti, service level agreements, zákaznický servis, poskytovatelé služeb
Klíčová slova v angličtině
Outsourcing, key performance indicators, service level agreements, customer support, service providers
Rozsah průvodní práce
79 s.,6 s. obr. příloh
Jazyk
AN
Anotace
Tato práce se zaměřuje na měřitelné klíčové ukazatele, jejich hodnocení a konceptulání zlepšení v outsourcingové společnosti SYKES v Budapešti. Také pojendává o formách, typech, výhodách a riscích outsourcingu. Práce popisuje jednotlivé indikátory a navrhuje možná řešení, ke zlepšení jejich plnění.
Anotace v angličtině
This work focus on measurable Key Performance Indicators, their evaluation and concept improvement in outsourcing company SYKES in Budapest. It also deals with forms, types, advantages and risks of outsourcing. The thesis describes particular indicators and suggests possible solutions for result improvement.
Klíčová slova
Outsourcing, klíčové ukazatele výkonnosti, service level agreements, zákaznický servis, poskytovatelé služeb
Klíčová slova v angličtině
Outsourcing, key performance indicators, service level agreements, customer support, service providers
Zásady pro vypracování
Introduction
1. Concept definition
2. Current stage of SYKES company
3. Key Performance Indicators of customer service in SYKES
4. Evalutation of current Key Performance Indicators
5. Concept improvement of Indicators within budget and customer satisfaction
Conclusion
Zásady pro vypracování
Introduction
1. Concept definition
2. Current stage of SYKES company
3. Key Performance Indicators of customer service in SYKES
4. Evalutation of current Key Performance Indicators
5. Concept improvement of Indicators within budget and customer satisfaction
Conclusion
Seznam doporučené literatury
dle pokynů vedoucí práce
Seznam doporučené literatury
dle pokynů vedoucí práce
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Problematiku řešenou ve svém diplomovém projektu dokázala diplomantka odpovídajícím způsobem obhájit. Prokázala schopnost samostatné práce. Odpovědi na připomínky oponenta měla velmi dobře připraveny. Na doplňkové otázky reagovala pohotově, se znalostí věci a bez závažných nepřesností je zodpověděla.