Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky (CRM) v lékárnách. V první části je popsáno CRM, jeho dělení, definice a hlavní fáze CRM. Podrobněji je zde rozebráno navázání vztahů, rozvíjení vztahů a jeho ukončení. V další části je vymezen hodnotový management a jeho klíčové procesy. Poslední část je zaměřena na posilování vztahů se zákazníky v lékárnách. Ve vybraných lékárnách byl proveden výzkum používaných forem posilování vztahů se zákazníky.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with customer relationship management (CRM) in pharmacies. In the first part the CRM is described- its classifications, definitions and main phases. In more detail an establishment, development and ending of relationships are discussed. In the next section there are defined value management and its key processes. The last part is focused on strengthening relationships with customer in pharmacies. In selected pharmacies the research on used forms of strengthening customer relationships was carried out.
Klíčová slova
Vztahový marketing, CRM, hodnotový management, lékárny, formy posilování vztahů se zákazníky
Klíčová slova v angličtině
Relationship marketing, CRM, value management, pharmacy, forms of strengthening relationship with customers
Rozsah průvodní práce
41 s., 8 s. obr. příl.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá řízením vztahů se zákazníky (CRM) v lékárnách. V první části je popsáno CRM, jeho dělení, definice a hlavní fáze CRM. Podrobněji je zde rozebráno navázání vztahů, rozvíjení vztahů a jeho ukončení. V další části je vymezen hodnotový management a jeho klíčové procesy. Poslední část je zaměřena na posilování vztahů se zákazníky v lékárnách. Ve vybraných lékárnách byl proveden výzkum používaných forem posilování vztahů se zákazníky.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with customer relationship management (CRM) in pharmacies. In the first part the CRM is described- its classifications, definitions and main phases. In more detail an establishment, development and ending of relationships are discussed. In the next section there are defined value management and its key processes. The last part is focused on strengthening relationships with customer in pharmacies. In selected pharmacies the research on used forms of strengthening customer relationships was carried out.
Klíčová slova
Vztahový marketing, CRM, hodnotový management, lékárny, formy posilování vztahů se zákazníky
Klíčová slova v angličtině
Relationship marketing, CRM, value management, pharmacy, forms of strengthening relationship with customers
Zásady pro vypracování
1. Řízení vztahů se zákazníky - podstata, vývoj, fáze.
2. Hodnotový management jako nástroj diferencovaného CRM.
3. Příprava a realizace primárního výzkumu zaměřeného na formy posilování vztahů se zákazníky - vztah lékárna-klient lékárny (výzkum u majitelů/provozovatelů lékáren).
4. Zpracování a analýza výsledků výzkumu.
5. Zhodnocení výsledků, závěr.
Zásady pro vypracování
1. Řízení vztahů se zákazníky - podstata, vývoj, fáze.
2. Hodnotový management jako nástroj diferencovaného CRM.
3. Příprava a realizace primárního výzkumu zaměřeného na formy posilování vztahů se zákazníky - vztah lékárna-klient lékárny (výzkum u majitelů/provozovatelů lékáren).
4. Zpracování a analýza výsledků výzkumu.
5. Zhodnocení výsledků, závěr.
Seznam doporučené literatury
1. Chlebovský, V.: CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Computer Press, 2005.
2. Kotler, P., Wong, V., Saunders J., Armstrong G.: Moderní marketing. Praha: Grada Publishing, 2007.
3. Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management. Praha: Grada, 2007.
4. Lehtinen, J. R.: Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007.
5. Lošťáková, H.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009.
Seznam doporučené literatury
1. Chlebovský, V.: CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Computer Press, 2005.
2. Kotler, P., Wong, V., Saunders J., Armstrong G.: Moderní marketing. Praha: Grada Publishing, 2007.
3. Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management. Praha: Grada, 2007.
4. Lehtinen, J. R.: Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007.
5. Lošťáková, H.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Jaký byl vzorek lékáren; kolika lékáren jste se ptala, jak jste ten vzorek vybírala? Ptala jste se vedoucích lékáren nebo zaměstnanců, event. jak jste je vybírala. Jak probíhal náhodný výběr? Jak probíhal výběr lékáren v pardubickém kraji? Nebyl to tedy náhodný výběr, ale záměrný. Čili úsudkovým výběrem. Můžete tedy Vaše výsledky zevšeobecnit? Existují ještě další podpory prodeje, než které jste uvedla? U věrnostních programů jste uvedla body nebo kredity, je to opravdu věrnostní program?
Všechny otázky byly zodpovězeny.