Bakalářská práce se zabývá problematikou služeb poskytovaných zákazníkům, jako
součást hodnoty pro zákazníka. Práce popisuje samotnou hodnotu pro zákazníka,
vysvětluje tento pojem a přibližuje modely hodnoty pro zákazníka. Dále definuje
jednotlivé atributy hodnoty pro zákazníka a to přínosy a náklady vnímané zákazníkem.
Druhá část práce se věnuje službám, které tvoří hodnotu pro zákazníka, ty jsou rozděleny
podle časovému vztahu k prodeji na služby před prodejem, služby při prodeji a nakonec
služby po prodeji. Třetí část je složena z výzkumu služeb v Autostyl s.r.o..
Anotace v angličtině
Bechelor?s work deals with customer service as part of customer value. The project
describes the value for the customer, explains the concept of models and approaches to
customer value. It also defines the various attributes of customer value and benefits and
costs perceived by the customer. The second part describes services that create value for
customers, they are split to time relating to the sale of services from sales, services sales,
and finally after-sales service. The third part consists of research services Autostyl Ltd..
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, model hodnoty pro zákazníka, atributy hodnoty pro
zákazníka, služby
Klíčová slova v angličtině
Customer value, customer value model, attributes of customer value, services
Rozsah průvodní práce
-
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá problematikou služeb poskytovaných zákazníkům, jako
součást hodnoty pro zákazníka. Práce popisuje samotnou hodnotu pro zákazníka,
vysvětluje tento pojem a přibližuje modely hodnoty pro zákazníka. Dále definuje
jednotlivé atributy hodnoty pro zákazníka a to přínosy a náklady vnímané zákazníkem.
Druhá část práce se věnuje službám, které tvoří hodnotu pro zákazníka, ty jsou rozděleny
podle časovému vztahu k prodeji na služby před prodejem, služby při prodeji a nakonec
služby po prodeji. Třetí část je složena z výzkumu služeb v Autostyl s.r.o..
Anotace v angličtině
Bechelor?s work deals with customer service as part of customer value. The project
describes the value for the customer, explains the concept of models and approaches to
customer value. It also defines the various attributes of customer value and benefits and
costs perceived by the customer. The second part describes services that create value for
customers, they are split to time relating to the sale of services from sales, services sales,
and finally after-sales service. The third part consists of research services Autostyl Ltd..
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, model hodnoty pro zákazníka, atributy hodnoty pro
zákazníka, služby
Klíčová slova v angličtině
Customer value, customer value model, attributes of customer value, services
Zásady pro vypracování
1. Hodnota pro zákazníka - definice pojmu, atributy hodnoty pro zákazníka.
2. Služby poskytované zákazníkům - služby před prodejem, služby během prodeje a služby po prodeji.
3. Příprava a realizace výzkumu vnímání služeb autoservisu z pohledu zákazníků.
4. Zpracování a analýza výsledků výzkumu.
5. Shrnutí výsledků a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Hodnota pro zákazníka - definice pojmu, atributy hodnoty pro zákazníka.
2. Služby poskytované zákazníkům - služby před prodejem, služby během prodeje a služby po prodeji.
3. Příprava a realizace výzkumu vnímání služeb autoservisu z pohledu zákazníků.
4. Zpracování a analýza výsledků výzkumu.
5. Shrnutí výsledků a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. Boučková, J.: Marketing, 1. vyd., Praha: C. H. Beck, 2003, ISBN 80-7179-577-1.
2. Kotler, P., Armstrong, G.: Marketing, Praha: Grada Publishing, (2004), ISBN: 80-247-0513-3.
3. Pelsmacker, P., Geuens, M., Berg, J.: Marketingová komunikace, United Kingdoms: Grada, (2001), ISBN: 80-247-0254-1.
4. Lošťáková, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha, Grada Publishing, 2009, ISBN 978-80-247-3155-1.
5. Khalifa, A. S., Customer value. Mnagement decision, 2004.
6. další literární prameny na základě vyhledávací cílené rešerše
Seznam doporučené literatury
1. Boučková, J.: Marketing, 1. vyd., Praha: C. H. Beck, 2003, ISBN 80-7179-577-1.
2. Kotler, P., Armstrong, G.: Marketing, Praha: Grada Publishing, (2004), ISBN: 80-247-0513-3.
3. Pelsmacker, P., Geuens, M., Berg, J.: Marketingová komunikace, United Kingdoms: Grada, (2001), ISBN: 80-247-0254-1.
4. Lošťáková, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha, Grada Publishing, 2009, ISBN 978-80-247-3155-1.
5. Khalifa, A. S., Customer value. Mnagement decision, 2004.
6. další literární prameny na základě vyhledávací cílené rešerše
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Kolik zákazníků bylo osloveno v dotazníkovém šetření?
Jakou technikou jste vybíral respondenty v autoservisech?
Myslíte si, že výsledky výzkumu jsou reprezentativní?
Při výzkumu jste se soustředil zejména na spokojenost zákazníků se službami samotnými. Proč jste nezahrnul do výzkumu i vliv dalších aspektů (např. image firmy, předprodejní služby), které máte popsané v teoretické části práce?
Student otázky zodpověděl.