Bakalářská práce se zabývá vybranou komerční bankou působící v ČR a jejím vztahem ke svým klientům. Teoretická část má za úkol zdůraznit důležitost nástroje CRM, od kterého je odvozen název práce a vysvětlit podstatu marketingového výzkumu. V navazující praktické části je představen profil bankovní instituce a formou dotazníku vytvořen výzkum, včetně grafického a slovního vyhodnocení, věnující se konkrétní pobočce banky. Na základě výsledků je možné učinit takové změny, které zvýší spokojenost klientů s využíváním služeb daného obchodního místa.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with selected commercial bank operating in the Czech Republic and it's relationship to it's clients. Theoretical part's purpose is to emphasize the importance of CRM tool, which is also the title of this thesis. It explains the basic of marketing survey. In the following practical part there is introduced a profile of bank institution and my own survey based on questionnaire, including graphs and verbal evaluation dedicated to the specific bank branch. There is a possibility to make some changes based on it's results, which would increase customer satisfaction with services of this specific commercial place.
Klíčová slova
Česká spořitelna, a.s., banka, dotazník, index kvality služeb, management, marketingový výzkum, řízení vztahů, CRM
Klíčová slova v angličtině
Česká spořitelna Co., bank, questionnaire, service quality index, management, marketing survey, relationship management, CRM
Rozsah průvodní práce
64 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá vybranou komerční bankou působící v ČR a jejím vztahem ke svým klientům. Teoretická část má za úkol zdůraznit důležitost nástroje CRM, od kterého je odvozen název práce a vysvětlit podstatu marketingového výzkumu. V navazující praktické části je představen profil bankovní instituce a formou dotazníku vytvořen výzkum, včetně grafického a slovního vyhodnocení, věnující se konkrétní pobočce banky. Na základě výsledků je možné učinit takové změny, které zvýší spokojenost klientů s využíváním služeb daného obchodního místa.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with selected commercial bank operating in the Czech Republic and it's relationship to it's clients. Theoretical part's purpose is to emphasize the importance of CRM tool, which is also the title of this thesis. It explains the basic of marketing survey. In the following practical part there is introduced a profile of bank institution and my own survey based on questionnaire, including graphs and verbal evaluation dedicated to the specific bank branch. There is a possibility to make some changes based on it's results, which would increase customer satisfaction with services of this specific commercial place.
Klíčová slova
Česká spořitelna, a.s., banka, dotazník, index kvality služeb, management, marketingový výzkum, řízení vztahů, CRM
Klíčová slova v angličtině
Česká spořitelna Co., bank, questionnaire, service quality index, management, marketing survey, relationship management, CRM
Zásady pro vypracování
1. Úvod
2. Vymezení základních pojmů
3. Teoretická část (představení banky)
4. Praktická část (marketingový výzkum)
5. Vyhodnocení výzkumu
6. Návrh vlastního řešení
7. Závěr
Zásady pro vypracování
1. Úvod
2. Vymezení základních pojmů
3. Teoretická část (představení banky)
4. Praktická část (marketingový výzkum)
5. Vyhodnocení výzkumu
6. Návrh vlastního řešení
7. Závěr
Seznam doporučené literatury
1. FORET, M., STÁVKOVÁ, J. Marketingový výzkum - Jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada, 2003.
2. KOTLER, P. a kol. Marketing Management. 12. vydání. Praha: Grada, 2007.
3. KOZEL, R. Moderní marketingový výzkum. Praha: Grada, 2006.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009.
5. VACULÍK, J. Marketing. Pardubice: Univerzita Pardubice, 2011.
6. VACULÍK, J. Marketingové řízení. Pardubice: Univerzita Pardubice, 2005.
7. ZAMAZALOVÁ, M. Marketing. 2. přepracované a doplněné vydání. Praha: C.H.Beck, 2010.
Seznam doporučené literatury
1. FORET, M., STÁVKOVÁ, J. Marketingový výzkum - Jak poznávat své zákazníky. Praha: Grada, 2003.
2. KOTLER, P. a kol. Marketing Management. 12. vydání. Praha: Grada, 2007.
3. KOZEL, R. Moderní marketingový výzkum. Praha: Grada, 2006.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009.
5. VACULÍK, J. Marketing. Pardubice: Univerzita Pardubice, 2011.
6. VACULÍK, J. Marketingové řízení. Pardubice: Univerzita Pardubice, 2005.
7. ZAMAZALOVÁ, M. Marketing. 2. přepracované a doplněné vydání. Praha: C.H.Beck, 2010.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Student věnoval svoji obhajobu prezentaci výsledků dotazníkového šetření, které prezentoval na svých hypotézách. V závěru představil své návrhy řešení a doporučení.