Bakalářská práce se zabývá výkonností ve vztahu k zákazníkům v kontextu celkové výkonnosti podniku. Nejprve je vymezena výkonnost, metody jejího měření a ukazatele výkonnosti. Další část je zaměřena na výkonnost ve vztahu k zákazníkům ? její vymezení, oblasti a základní způsoby jejího měření obzvláště pokud jde o spokojenost a loajalitu zákazníků. V poslední části je vymezena loajalita, poskytovaná hodnota zákazníkům a její vnímaní zákazníkem. V praktické části je popsánsystém měření výkonnosti v podniku EKO Pardubice s.r.o.
Anotace v angličtině
The Bachelor thesis is dedicated to the performance in relation to the customers in the context of the whole company performance. First of all the performance as well as its measurement methods and performance indicators are defined. The following part of the bachelor thesis is focused on the performance in relation to the customers ? the definition, areas and the basic methods of measurement. The attention is paid to the measurement of the customers' satisfaction and loyalty. In the last part there are the loyalty, the value provided to the customers and its perception by the customer defined. In the practical part the system of performance measurement in the company EKO Pardubice s.r.o. isdescribed.
Klíčová slova
Výkonnost, výkonnost z hlediska zákazníka, loajalita zákazníka, spokojenost zákazníka, hodnota pro zákazníka.
Klíčová slova v angličtině
Performance, performance fromthecustomer's point ofview, customerloyalty, customersatisfaction, customervalue.
Rozsah průvodní práce
45 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá výkonností ve vztahu k zákazníkům v kontextu celkové výkonnosti podniku. Nejprve je vymezena výkonnost, metody jejího měření a ukazatele výkonnosti. Další část je zaměřena na výkonnost ve vztahu k zákazníkům ? její vymezení, oblasti a základní způsoby jejího měření obzvláště pokud jde o spokojenost a loajalitu zákazníků. V poslední části je vymezena loajalita, poskytovaná hodnota zákazníkům a její vnímaní zákazníkem. V praktické části je popsánsystém měření výkonnosti v podniku EKO Pardubice s.r.o.
Anotace v angličtině
The Bachelor thesis is dedicated to the performance in relation to the customers in the context of the whole company performance. First of all the performance as well as its measurement methods and performance indicators are defined. The following part of the bachelor thesis is focused on the performance in relation to the customers ? the definition, areas and the basic methods of measurement. The attention is paid to the measurement of the customers' satisfaction and loyalty. In the last part there are the loyalty, the value provided to the customers and its perception by the customer defined. In the practical part the system of performance measurement in the company EKO Pardubice s.r.o. isdescribed.
Klíčová slova
Výkonnost, výkonnost z hlediska zákazníka, loajalita zákazníka, spokojenost zákazníka, hodnota pro zákazníka.
Klíčová slova v angličtině
Performance, performance fromthecustomer's point ofview, customerloyalty, customersatisfaction, customervalue.
Zásady pro vypracování
1. Výkonnost podniku a její měření.
2. Výkonnost ve vztahu k zákazníkům.
3. Výzkum sledování výkonnosti podniku z hlediska zákazníků ve vybraném podniku.
4. Shrnutí výsledků a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Výkonnost podniku a její měření.
2. Výkonnost ve vztahu k zákazníkům.
3. Výzkum sledování výkonnosti podniku z hlediska zákazníků ve vybraném podniku.
4. Shrnutí výsledků a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. Kaplan, R. S. A D. P. Norton. Balanced Scorecard. Praha: Management Press, 2001.
2. Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management. Praha: Grada, 2007.
3. Lošťáková, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada 2009.
4. Wagner, J. Měření výkonnosti. Praha: Grada Publishing, 2009.
5. Uncles, Mark D., Grahame R. Dowling, A Kathy Hammond. Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing. 2003, roč. 20, č. 4. DOI 10.1108/07363760310483676.
Seznam doporučené literatury
1. Kaplan, R. S. A D. P. Norton. Balanced Scorecard. Praha: Management Press, 2001.
2. Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management. Praha: Grada, 2007.
3. Lošťáková, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada 2009.
4. Wagner, J. Měření výkonnosti. Praha: Grada Publishing, 2009.
5. Uncles, Mark D., Grahame R. Dowling, A Kathy Hammond. Customer Loyalty and Customer Loyalty Programs. Journal of Consumer Marketing. 2003, roč. 20, č. 4. DOI 10.1108/07363760310483676.
Přílohy volně vložené
CD ROM
Přílohy vázané v práci
ilustrace
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Mohla byste zhodnotit systém měření výkonnosti ve zkoumaném podniku?
Jakým způsobem je v podniku posuzována spokojenost zákazníků?
Jaký způsob měření spokojenosti zákazníků plánují v podniku zavést?
Jak byste hodnotila změny/výkyvy ve výkonnosti podniku v průběhu období, ve kterém jste měla přístup k potřebným datům.
Studentka otázky částečně zodpověděla.