Bakalářské práce je zaměřena na hodnotu pro zákazníka, vysvětlení pojmu hodnota pro zákazníka a způsoby její maximalizace na základě prací různých autorů, jejichž názory se na danou problematiku odlišují, dále na pojem loajalita, retence a spokojenost zákazníka. Praktickou částí je výzkum preferencí a spokojenosti zákazníků se službami poskytovanými v autoservisu Skamaro.
Anotace v angličtině
Bachelor thesis is focused on the value for the customer, the explanation of the value concept and on it´s maximalization based on thesis of different authors, whose opinions(views) on this issue are different, also the bachelor thesis is focused on the customer loyalty, retention and satisfaction. The practial part of the bachelor thesis is a research of customer preferences and satisfaction with service station skamaro.
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, zákazník, loajalita, retence, spokojenost, služba.
Klíčová slova v angličtině
Value for customer, customer, loyalty, retention, satisfaction, service.
Rozsah průvodní práce
62 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářské práce je zaměřena na hodnotu pro zákazníka, vysvětlení pojmu hodnota pro zákazníka a způsoby její maximalizace na základě prací různých autorů, jejichž názory se na danou problematiku odlišují, dále na pojem loajalita, retence a spokojenost zákazníka. Praktickou částí je výzkum preferencí a spokojenosti zákazníků se službami poskytovanými v autoservisu Skamaro.
Anotace v angličtině
Bachelor thesis is focused on the value for the customer, the explanation of the value concept and on it´s maximalization based on thesis of different authors, whose opinions(views) on this issue are different, also the bachelor thesis is focused on the customer loyalty, retention and satisfaction. The practial part of the bachelor thesis is a research of customer preferences and satisfaction with service station skamaro.
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, zákazník, loajalita, retence, spokojenost, služba.
Klíčová slova v angličtině
Value for customer, customer, loyalty, retention, satisfaction, service.
Zásady pro vypracování
1. Hodnota pro zákazníka (pojem, vytváření, maximalizace).
2. Spokojenost, retence, loajalita a její posilování.
3. Výzkum požadavků, spokojenosti, retence a loajality klientů vybraných neznačkových autoservisů.
4. Shrnutí výsledků a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Hodnota pro zákazníka (pojem, vytváření, maximalizace).
2. Spokojenost, retence, loajalita a její posilování.
3. Výzkum požadavků, spokojenosti, retence a loajality klientů vybraných neznačkových autoservisů.
4. Shrnutí výsledků a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. BURNETT, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002, 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
2. KOTLER, P., ARMSTRONG, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing a.s., 2006, 856 s. ISBN 80-247-0513-3.
3. KOTLER, P., KELLER, K. L.: Marketing management. Praha: Grada Publishing a.s., 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing a.s., 2009, 272 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
5. STORBACK, K., LEHTINEN, J. R.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing a.s., 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
6. Další odborná literatura na základě cílené rešerše.
Seznam doporučené literatury
1. BURNETT, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002, 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
2. KOTLER, P., ARMSTRONG, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing a.s., 2006, 856 s. ISBN 80-247-0513-3.
3. KOTLER, P., KELLER, K. L.: Marketing management. Praha: Grada Publishing a.s., 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing a.s., 2009, 272 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
5. STORBACK, K., LEHTINEN, J. R.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing a.s., 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
6. Další odborná literatura na základě cílené rešerše.
Přílohy volně vložené
1 CD
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
V Závěru uvádíte, že cílem autoservisu je udržení si velkých firem, což je v rozporu s tím výzkumem? Jak tomu mám rozumět?
Dotazník - jaký problém jste měl při vyplňování dotazníku s klientem, měl byste nějaké doporučení, aby klienti autoservisu vyplňovali dotazník ochotněji (nějaká motivace, proč to mají udělat)?
Považujete za motivující pro klienty, aby i oni měli zpětnou vazbu?
Jak ohodnotit výměnu oleje? Může si klient vybrat i sám druh oleje?
Zkoumal jste nějak míru retence?