Práce se zabývá posilováním loajality odběratelů a zákazníků těchto odběratelů. V první části práce je vymezen pojem zákaznická loajalita. Dále je pozornost věnována faktorům, které zákaznickou loajalitu ovlivňují, loajalitě zaměstnanců, kteří obsluhují zákazníky a formám posilování vztahů, které vedou k růstu loajality zákazníků v hodnotovém řetězci. V druhé části bakalářské práce jsou uvedeny výsledky výzkumu, zaměřeného na nástroje používané k budování loajality odběratelů podniku, který se zabývá potravinářskou výrobou a zákazníků těchto odběratelů. Závěrem je provedeno zhodnocení výsledků primárního výzkumu.
Anotace v angličtině
The work deals with the strengthening customer loyalty and customers of those customers. At the first part of my work is defined what a customer loyalty is. Next part is focused on factors, which affects the customer loyalty, employee loyalty, who care about customers, and forms of strengthening relationships, which leads to an increase of customer loyalty in the value chain. At the second part of the Bachelor thesis are presented the results of research, focused on the tools used for building customer loyalty the concern, which is engaged in food production and customers of those customers. Finally the evaluation of the results of primary research is done.
Klíčová slova
Zákaznická loajalita; posilování vztahů se zákazníky; spokojenost zákazníků; formy posilování zákaznické loajality; hodnotový řetězec
Klíčová slova v angličtině
Customer loyalty; strengthening relationships with customers; customer satisfaction; forms of strengthening customer loyalty; value chain
Rozsah průvodní práce
61 s., 11 s. příl. (103 732 z)
Jazyk
CZ
Anotace
Práce se zabývá posilováním loajality odběratelů a zákazníků těchto odběratelů. V první části práce je vymezen pojem zákaznická loajalita. Dále je pozornost věnována faktorům, které zákaznickou loajalitu ovlivňují, loajalitě zaměstnanců, kteří obsluhují zákazníky a formám posilování vztahů, které vedou k růstu loajality zákazníků v hodnotovém řetězci. V druhé části bakalářské práce jsou uvedeny výsledky výzkumu, zaměřeného na nástroje používané k budování loajality odběratelů podniku, který se zabývá potravinářskou výrobou a zákazníků těchto odběratelů. Závěrem je provedeno zhodnocení výsledků primárního výzkumu.
Anotace v angličtině
The work deals with the strengthening customer loyalty and customers of those customers. At the first part of my work is defined what a customer loyalty is. Next part is focused on factors, which affects the customer loyalty, employee loyalty, who care about customers, and forms of strengthening relationships, which leads to an increase of customer loyalty in the value chain. At the second part of the Bachelor thesis are presented the results of research, focused on the tools used for building customer loyalty the concern, which is engaged in food production and customers of those customers. Finally the evaluation of the results of primary research is done.
Klíčová slova
Zákaznická loajalita; posilování vztahů se zákazníky; spokojenost zákazníků; formy posilování zákaznické loajality; hodnotový řetězec
Klíčová slova v angličtině
Customer loyalty; strengthening relationships with customers; customer satisfaction; forms of strengthening customer loyalty; value chain
Zásady pro vypracování
1. Vymezit pojem loajalita zákazníků a vymezit základní faktory, které zákaznickou loajalitu ovlivňují.
2. Specifikovat vhodné nástroje pro posílení loajality odběratelů a uvést doporučení pro praktickou aplikaci vedoucí ke zvýšení loajality odběratelů.
3. Provést průzkum používaných nástrojů pro zvyšování loajality odběratelů v podniku potravinářského průmyslu a také průzkum způsobu spolupráce s odběrateli při zvyšování loajality zákazníků těchto odběratelů.
4. Zhodnocení a závěry.
Zásady pro vypracování
1. Vymezit pojem loajalita zákazníků a vymezit základní faktory, které zákaznickou loajalitu ovlivňují.
2. Specifikovat vhodné nástroje pro posílení loajality odběratelů a uvést doporučení pro praktickou aplikaci vedoucí ke zvýšení loajality odběratelů.
3. Provést průzkum používaných nástrojů pro zvyšování loajality odběratelů v podniku potravinářského průmyslu a také průzkum způsobu spolupráce s odběrateli při zvyšování loajality zákazníků těchto odběratelů.
4. Zhodnocení a závěry.
Seznam doporučené literatury
1. LOŠŤÁKOVÁ H. a kol.: Řízení vztahů se zákazníky (CRM) prostřednictvím diferencovaného hodnotového managementu, Pardubice: Univerzita Pardubice, 2008. 275 s. ISBN 978-80-7395-140-5.
2. KELLER, K. L. a KOTLER, P.: Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
3. GLANZ, Barbara A. Jak získat věrné zákazníky. Vyd. 1. Praha: Grada, 1996, 123 s. ISBN 80-716-9318-9.
4. BÁRTA, Vladimír a Ladislav PÁTÍK. Retail marketing. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2009, 326 s. ISBN 978-80-7261-207-9.
5. PELSMACKER, Patrick de. Marketingová komunikace. Praha: Grada, c2003, 581 s. ISBN 80-247-0254-1.
6. GEE, R., COATES, G., NICHOLSON, M.: Understanding and profitably managing customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 26, No. 4, ISSN 0263-4503.
7. MANDHACHITARA, R., POOLTHONG,Y.: A model of customer loyalty and corporate social responsibility. Journal of Services Marketing. Vol. 25, No. 2, ISSN 0887-6045.
Seznam doporučené literatury
1. LOŠŤÁKOVÁ H. a kol.: Řízení vztahů se zákazníky (CRM) prostřednictvím diferencovaného hodnotového managementu, Pardubice: Univerzita Pardubice, 2008. 275 s. ISBN 978-80-7395-140-5.
2. KELLER, K. L. a KOTLER, P.: Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007. 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
3. GLANZ, Barbara A. Jak získat věrné zákazníky. Vyd. 1. Praha: Grada, 1996, 123 s. ISBN 80-716-9318-9.
4. BÁRTA, Vladimír a Ladislav PÁTÍK. Retail marketing. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2009, 326 s. ISBN 978-80-7261-207-9.
5. PELSMACKER, Patrick de. Marketingová komunikace. Praha: Grada, c2003, 581 s. ISBN 80-247-0254-1.
6. GEE, R., COATES, G., NICHOLSON, M.: Understanding and profitably managing customer loyalty. Marketing Intelligence & Planning. Vol. 26, No. 4, ISSN 0263-4503.
7. MANDHACHITARA, R., POOLTHONG,Y.: A model of customer loyalty and corporate social responsibility. Journal of Services Marketing. Vol. 25, No. 2, ISSN 0887-6045.
Přílohy volně vložené
1 CD-ROM, 1 volně vložený list
Přílohy vázané v práci
ilustrace
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Jaké jsou možnosti zvýšení loajality odběratelů ke zkoumanému podniku?
Zkoumaný podnik nepoužívá téměř žádnou reklamu, přestože jste tento nástroj identifikovala jako vhodný. Z jakého důvodu tomu je?
Je ve zkoumaném podniku diferencována nabídka zákazníkům?
Studentka otázky zodpověděla.