Diplomová práce je zaměřena na možnosti řízení vztahů podniku se zákazníky a na hledání a nalezení nejvhodnějších variant pro co nejlukrativnější vztah. V teoretické části práce je vymezena podstata řízení vztahu se zákazníky a poté analyzovány fáze, ve kterých se zákazník během vztahu nalézá. Dále se práce zabývá metodami stálého rozvoje a zlepšování vztahů se zákazníky. Praktická část diplomové práce je věnována přípravě, realizaci a vyhodnocení primárního výzkumu. V první části výzkumu jsou zjišťovány nástroje a opatření pro posilování vztahů se zákazníky a jejich úroveň ve společnosti Synthesia a.s. a druhá část je zaměřena na úlohu pracovníků společnosti Synthesia a. s. při posilování vztahů se zákazníky a na jejich spolupráci v tomto procesu.
Anotace v angličtině
The diploma thesis is focused on the possibilities of relationship management between enterprise and customers and also on searching and finding the most suitable variant for the most lucrative relationship. The theory defines the nature of customer relationship management and then analyzed phases in which the customer is actually placed. The work deals with methods of continuous development and improvement of customer relations. The practical part of the thesis is devoted to the preparation, implementation and evaluation of primary research. In the first part of the research the tools and measures for strengthening customer relationships and their level in Synthesia a.s. are identified. The second part is focused on the role of employees of company Synthesia in strengthening relationships with customers and on their cooperation in this process.
Klíčová slova
Zákazník, řízení vztahů se zákazníky, hodnota pro zákazníka, posilování vztahů se zákazníky, kvalitativní výzkum, kvantitativní výzkum
Diplomová práce je zaměřena na možnosti řízení vztahů podniku se zákazníky a na hledání a nalezení nejvhodnějších variant pro co nejlukrativnější vztah. V teoretické části práce je vymezena podstata řízení vztahu se zákazníky a poté analyzovány fáze, ve kterých se zákazník během vztahu nalézá. Dále se práce zabývá metodami stálého rozvoje a zlepšování vztahů se zákazníky. Praktická část diplomové práce je věnována přípravě, realizaci a vyhodnocení primárního výzkumu. V první části výzkumu jsou zjišťovány nástroje a opatření pro posilování vztahů se zákazníky a jejich úroveň ve společnosti Synthesia a.s. a druhá část je zaměřena na úlohu pracovníků společnosti Synthesia a. s. při posilování vztahů se zákazníky a na jejich spolupráci v tomto procesu.
Anotace v angličtině
The diploma thesis is focused on the possibilities of relationship management between enterprise and customers and also on searching and finding the most suitable variant for the most lucrative relationship. The theory defines the nature of customer relationship management and then analyzed phases in which the customer is actually placed. The work deals with methods of continuous development and improvement of customer relations. The practical part of the thesis is devoted to the preparation, implementation and evaluation of primary research. In the first part of the research the tools and measures for strengthening customer relationships and their level in Synthesia a.s. are identified. The second part is focused on the role of employees of company Synthesia in strengthening relationships with customers and on their cooperation in this process.
Klíčová slova
Zákazník, řízení vztahů se zákazníky, hodnota pro zákazníka, posilování vztahů se zákazníky, kvalitativní výzkum, kvantitativní výzkum
1. Vymezení základních pojmů - CRM, hodnota pro zákazníka.
2. Specifika řízení vztahů se zákazníky na B2B trzích v různých fázích životního cyklu zákazníka.
3. Vhodné způsoby posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích.
4. Příprava a realizace výzkumu zaměřeného na obsah a úroveň řízení vztahů se zákazníky a formy jejich posilování ve vybraném podniku.
5. Zpracování a analýza dat, interpretace výsledků, doporučení.
6. Shrnutí výsledků a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Vymezení základních pojmů - CRM, hodnota pro zákazníka.
2. Specifika řízení vztahů se zákazníky na B2B trzích v různých fázích životního cyklu zákazníka.
3. Vhodné způsoby posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích.
4. Příprava a realizace výzkumu zaměřeného na obsah a úroveň řízení vztahů se zákazníky a formy jejich posilování ve vybraném podniku.
5. Zpracování a analýza dat, interpretace výsledků, doporučení.
6. Shrnutí výsledků a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. Hollensen, S.: Marketing Management: a Relationship Approach. Harlow: Pearson Education, 2010.
2. Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management. Praha: Grada, 2007.
3. Lehtinen, J.: Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007.
4. Lošťáková, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada 2009.
5. Storbacka, K., Lehtinen J.: Řízení vztahů se zákazníky: Customer relationship management. 1. vyd. Praha: Grada, 2002.
Seznam doporučené literatury
1. Hollensen, S.: Marketing Management: a Relationship Approach. Harlow: Pearson Education, 2010.
2. Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management. Praha: Grada, 2007.
3. Lehtinen, J.: Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007.
4. Lošťáková, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada 2009.
5. Storbacka, K., Lehtinen J.: Řízení vztahů se zákazníky: Customer relationship management. 1. vyd. Praha: Grada, 2002.
Přílohy volně vložené
1 CD
Přílohy vázané v práci
grafy
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Uveďte konkrétní příklady faktorů ovlivňujících vztahy se zákazníky a jejich konkrétní dopady a porovnejte teoreticky popsané posilování vztahů se zákazníky s prakticky zjištěnými skutečnostmi.
Jak se shodují faktory konkrétně s tím, co jste vyzkoumala?
Které faktory jsou podle vás skutečně přínosné nejen z pohledu vaší teorie, ale i z pohledu firmy, kde jste prováděla výzkum?
Jaká byla spolupráce ve výzkumu a vývoji?
Kdo jsou klíčoví zákazníci?
Jak se díváte na lhůty splatnosti?
Mohla byste prosím vysvětlit podrobněji alespoň jeden z grafů, které v práci uvádíte?