První část bakalářské práce je zaměřena na pojem hodnota pro zákazníka, jakožto základ pro utváření loajality. V druhé části je vymezen hlavní pojem práce, kterým je loajalita zákazníků, její posilování v podobě věrnostních programů a další s loajalitou související pojmy, jako je spokojenost, věrnost a retence zákazníků. Třetí a zároveň poslední část práce se zabývá výzkumem spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami autoservisu M.A.AUTOSERVIS, s.r.o..
Anotace v angličtině
The first part of the bachelor thesis is dealing about a value for customers as the basic root for the formation of loyalty. The second part defines the main concept of the project, which is the loyalty of customers, its enhancing in the form of loyalty programs and other loyalty projects which are united and associated with terms as a customer satisfaction, an allegiance and customer retention. The third and final part of the thesis research of customer satisfaction with the services car repair M.A.AUTOSERVIS, s.r.o..
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, loajalita zákazníků, spokojenost, retence, věrnost a věrnostní programy.
Klíčová slova v angličtině
Value for customer, customer loyalty, satisfaction, retention, allegiance and loyalty programs.
Rozsah průvodní práce
66 s. (79 410 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
První část bakalářské práce je zaměřena na pojem hodnota pro zákazníka, jakožto základ pro utváření loajality. V druhé části je vymezen hlavní pojem práce, kterým je loajalita zákazníků, její posilování v podobě věrnostních programů a další s loajalitou související pojmy, jako je spokojenost, věrnost a retence zákazníků. Třetí a zároveň poslední část práce se zabývá výzkumem spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami autoservisu M.A.AUTOSERVIS, s.r.o..
Anotace v angličtině
The first part of the bachelor thesis is dealing about a value for customers as the basic root for the formation of loyalty. The second part defines the main concept of the project, which is the loyalty of customers, its enhancing in the form of loyalty programs and other loyalty projects which are united and associated with terms as a customer satisfaction, an allegiance and customer retention. The third and final part of the thesis research of customer satisfaction with the services car repair M.A.AUTOSERVIS, s.r.o..
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, loajalita zákazníků, spokojenost, retence, věrnost a věrnostní programy.
Klíčová slova v angličtině
Value for customer, customer loyalty, satisfaction, retention, allegiance and loyalty programs.
Zásady pro vypracování
1. Hodnota pro zákazníka.
2. Pojmy spokojenost, retence a loajalita zákazníků.
3. Vytváření a posílení spokojenosti, retence a loajality zákazníků.
4. Výzkum požadavků, spokojenosti, retence a loajality klientů vybraných neznačkových autoservisů.
5. Shrnutí výsledků a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Hodnota pro zákazníka.
2. Pojmy spokojenost, retence a loajalita zákazníků.
3. Vytváření a posílení spokojenosti, retence a loajality zákazníků.
4. Výzkum požadavků, spokojenosti, retence a loajality klientů vybraných neznačkových autoservisů.
5. Shrnutí výsledků a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. KOTLER, Philip. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
2. KOTLER, Philip. Marketing v otázkách a odpovědích. Vyd. 1. Překlad Jana Kalová. Brno: CP Books, 2005, iv, 130 s. ISBN 80-251-0518-0.
3. KUMAR, Nirmalya. Marketing jako strategie vedoucí k úspěchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 236 s. ISBN 978-80-247-2439-3.
4. LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.
5. VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2002, 443 s. ISBN 80-726-1068-6.
6. Další tituly na základě cílené odborné rešerše.
Seznam doporučené literatury
1. KOTLER, Philip. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
2. KOTLER, Philip. Marketing v otázkách a odpovědích. Vyd. 1. Překlad Jana Kalová. Brno: CP Books, 2005, iv, 130 s. ISBN 80-251-0518-0.
3. KUMAR, Nirmalya. Marketing jako strategie vedoucí k úspěchu. 1. vyd. Praha: Grada, 2008, 236 s. ISBN 978-80-247-2439-3.
4. LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.
5. VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2002, 443 s. ISBN 80-726-1068-6.
6. Další tituly na základě cílené odborné rešerše.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
schémata
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Co znamená podle Vás více než polovina respondentů?
Opakovaná návštěva - příjezd na doporučení, můžete mi to nějak vysvětlit?
Charakteristika řidiče - může klient, který veze auto do autoservisu (ale není třeba majitel, jenom tam přiveze automobil) adekvátně ohodnotit služby autoservisu?
Využijí Vaši bakalářskou práci v daném autoservisu?