Diplomová práce se zabývá posilováním vztahů se zákazníky na B2B trhu a jeho vlivem na loajalitu zákazníka. V první části práce je definována hodnota pro zákazníka jako východisko pro posilování vztahů, dále způsoby posilování vztahů se zákazníky, loajalita zákazníka a její vazba na posilování vztahů se zákazníky a v závěru první části je vymezena spokojenost zákazníka a její měření. V druhá části práce jsou prezentovány výsledky dvou výzkumů, které byly provedeny ve společnosti Synthesia a.s., SBU Pigmenty a barviva. Kvantitativní výzkum byl zaměřen na zkoumání úrovně a prospěšnosti jednotlivých forem posilování vztahů se zákazníky. V rámci druhého kvalitativního výzkumu byla zkoumána míra, formy a bariéry spolupráce při posilování vztahů se zákazníky, jak mezi odděleními v rámci podniku, tak s odběrateli a externími institucemi.
Anotace v angličtině
This diploma thesis deals with strenghtening of relationships on the B2B market and consequent increased customers´ loyalty. In the first part of the work, a value for customer is defined as the basis of relatinship-building. Then, the ways of strenghtening of relationship with customers are discussed, as well as customer loyalty and its connection to relationship-building. At the end of the first part, customer satisfaction and its measurement is defined. In the second part of the work two outcomes of research that has been conducted at Synthesia a.s. and SBU Pigments and dyes are presented. The quantitative research has focused on investigation of the level of individual ways of improving customer-relationships. As part of the second qualitative research the level, forms and barriers to cooperation in strenghtening of customer relationship have been examined, within the corporate departments, as well as with external subscribers and external institutions.
Klíčová slova
B2B trh, posilování vztahů, hodnota pro zákazníka, spokojenost, loajalita, kvantitativní výzkum, kvalitativní výzkum
Klíčová slova v angličtině
B2B market, strengthening the relationship, customer value, satisfaction, loyalty, quantitative research, qualitative research
Rozsah průvodní práce
90 s., 14 s. obr. příl.
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zabývá posilováním vztahů se zákazníky na B2B trhu a jeho vlivem na loajalitu zákazníka. V první části práce je definována hodnota pro zákazníka jako východisko pro posilování vztahů, dále způsoby posilování vztahů se zákazníky, loajalita zákazníka a její vazba na posilování vztahů se zákazníky a v závěru první části je vymezena spokojenost zákazníka a její měření. V druhá části práce jsou prezentovány výsledky dvou výzkumů, které byly provedeny ve společnosti Synthesia a.s., SBU Pigmenty a barviva. Kvantitativní výzkum byl zaměřen na zkoumání úrovně a prospěšnosti jednotlivých forem posilování vztahů se zákazníky. V rámci druhého kvalitativního výzkumu byla zkoumána míra, formy a bariéry spolupráce při posilování vztahů se zákazníky, jak mezi odděleními v rámci podniku, tak s odběrateli a externími institucemi.
Anotace v angličtině
This diploma thesis deals with strenghtening of relationships on the B2B market and consequent increased customers´ loyalty. In the first part of the work, a value for customer is defined as the basis of relatinship-building. Then, the ways of strenghtening of relationship with customers are discussed, as well as customer loyalty and its connection to relationship-building. At the end of the first part, customer satisfaction and its measurement is defined. In the second part of the work two outcomes of research that has been conducted at Synthesia a.s. and SBU Pigments and dyes are presented. The quantitative research has focused on investigation of the level of individual ways of improving customer-relationships. As part of the second qualitative research the level, forms and barriers to cooperation in strenghtening of customer relationship have been examined, within the corporate departments, as well as with external subscribers and external institutions.
Klíčová slova
B2B trh, posilování vztahů, hodnota pro zákazníka, spokojenost, loajalita, kvantitativní výzkum, kvalitativní výzkum
Klíčová slova v angličtině
B2B market, strengthening the relationship, customer value, satisfaction, loyalty, quantitative research, qualitative research
Zásady pro vypracování
1. Vymezení základních pojmů - hodnota pro zákazníka, posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích.
2. Formy posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích.
3. Loajalita a její posilování.
4. Příprava a realizace výzkumu zaměřeného na vhodné formy posilování vztahů se zákazníky z hlediska zvyšování jejich loajality ve vybraném podniku.
5. Zpracování a analýza dat, interpretace výsledků.
6. Shrnutí výsledků a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Vymezení základních pojmů - hodnota pro zákazníka, posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích.
2. Formy posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích.
3. Loajalita a její posilování.
4. Příprava a realizace výzkumu zaměřeného na vhodné formy posilování vztahů se zákazníky z hlediska zvyšování jejich loajality ve vybraném podniku.
5. Zpracování a analýza dat, interpretace výsledků.
6. Shrnutí výsledků a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management. Praha: Grada, 2007.
2. Lehtinen, J.: Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007.
3. Lošťáková, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009.
4. Burnett, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Brno: CP Books a.s., 2005.
5. Chlebovský, V.: Marketing pro B2B trhy, Brno: Akademické nakladatelství Cerm s.r.o., 2010.
6. Hollensen, S.: Marketing Management: a Relationship Approach. Harlow: Pearson Education, 2010.
Seznam doporučené literatury
1. Kotler, P., Keller, K. L.: Marketing management. Praha: Grada, 2007.
2. Lehtinen, J.: Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007.
3. Lošťáková, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009.
4. Burnett, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Brno: CP Books a.s., 2005.
5. Chlebovský, V.: Marketing pro B2B trhy, Brno: Akademické nakladatelství Cerm s.r.o., 2010.
6. Hollensen, S.: Marketing Management: a Relationship Approach. Harlow: Pearson Education, 2010.
Přílohy volně vložené
1 CD-ROM
Přílohy vázané v práci
tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Co může být důvodem pro horší hodnocení formy a její prospěšnosti u "Dojednávání dalšího kontaktu se zákazníkem" a "Systematické a pravidelné zjišťování postojů zákazníků" v části týkající se Partnerského a flexibilního stylu obsluhy zákazníků?
Hodnocení forem a jejich prospěšností ve skupině Provázanost podniku s odběrateli je výrazně horší než u dalších skupin, přestože po teoretické stránce by tyto formy měly vést ke zlepšení vztahů se zákazníkem. Co může být příčinou tohoto stavu a případně jakým způsobem tento stav zlepšit?
Zkoumala jste, jakým způsobem probíhá komunikace mezi jednotlivými útvary v podniku? Případně jak ji zlepšit?
Zkoumala jste, jaké mají porady? Jak spolupracují?
Co to je úroveň? Jak jste toto slovo definovala?