Diplomová práce se zabývá problematikou úlohy subjektů hodnotových sítí při posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích. V úvodu je charakterizován pojem hodnota pro zákazníka, jejíž maximalizace by měla být cílem každého podniku. Dále je zde charakterizován pojem hodnotový řetězec a hodnotová síť. V praktické části je popsán výzkum provedený ve společnosti Explosia, a. s. v oboru podnikání ?průmyslové trhaviny?. Cílem kvantitativního výzkumu bylo zmapovat vnímání prospěšnosti nástrojů pro zvyšování hodnoty pro zákazníky a posilování vztahů se zákazníky a jejich skutečnou úroveň v podniku. Cílem kvalitativního
výzkumu byla popsat úlohu a spolupráci pracovníků podniku s ostatními útvary podniku a s externími subjekty hodnotové sítě při posilování vztahů se zákazníky.
Anotace v angličtině
The diploma thesis deals with the roles of value networks entities in strengthening customer relationships in B2B markets. In the introduction is characterized the concept of customer value maximization which should be the goal of every business. There is also characterized the concept of value chain and value network. The practical part describes the research conducted at Explosia, a. s. The aim of quantitative research was to explore perceptions of the benefits of tools for increasing customer value and strengthening relationships with customersand their actual level in the company. The aim of the qualitative research was to describe the role and cooperation between the staff company to other company departments and external stakeholders value networks in strengthening customer relationships.
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, hodnotový management, hodnotový řetězec, hodnotová síť
Klíčová slova v angličtině
Customer value, value management, value chain, value network
Rozsah průvodní práce
118
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zabývá problematikou úlohy subjektů hodnotových sítí při posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích. V úvodu je charakterizován pojem hodnota pro zákazníka, jejíž maximalizace by měla být cílem každého podniku. Dále je zde charakterizován pojem hodnotový řetězec a hodnotová síť. V praktické části je popsán výzkum provedený ve společnosti Explosia, a. s. v oboru podnikání ?průmyslové trhaviny?. Cílem kvantitativního výzkumu bylo zmapovat vnímání prospěšnosti nástrojů pro zvyšování hodnoty pro zákazníky a posilování vztahů se zákazníky a jejich skutečnou úroveň v podniku. Cílem kvalitativního
výzkumu byla popsat úlohu a spolupráci pracovníků podniku s ostatními útvary podniku a s externími subjekty hodnotové sítě při posilování vztahů se zákazníky.
Anotace v angličtině
The diploma thesis deals with the roles of value networks entities in strengthening customer relationships in B2B markets. In the introduction is characterized the concept of customer value maximization which should be the goal of every business. There is also characterized the concept of value chain and value network. The practical part describes the research conducted at Explosia, a. s. The aim of quantitative research was to explore perceptions of the benefits of tools for increasing customer value and strengthening relationships with customersand their actual level in the company. The aim of the qualitative research was to describe the role and cooperation between the staff company to other company departments and external stakeholders value networks in strengthening customer relationships.
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, hodnotový management, hodnotový řetězec, hodnotová síť
Klíčová slova v angličtině
Customer value, value management, value chain, value network
Zásady pro vypracování
1. Hodnota pro zákazníka na B2B trhu.
2. Vztahy se zákazníky na B2B trzích a nástroje jejich posilování.
3. Spolupráce subjektů hodnotové sítě při zvyšování hodnoty pro zákazníky a posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích.
4. Příprava a realizace výzkumu nástrojů posilování vztahů se zákazníky a spolupráce subjektů hodnotové sítě ve vybraném oboru podnikání chemického průmyslu.
5. Zpracování a analýza dat získaných z výzkumu.
6. Shrnutí výsledků a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Hodnota pro zákazníka na B2B trhu.
2. Vztahy se zákazníky na B2B trzích a nástroje jejich posilování.
3. Spolupráce subjektů hodnotové sítě při zvyšování hodnoty pro zákazníky a posilování vztahů se zákazníky na B2B trzích.
4. Příprava a realizace výzkumu nástrojů posilování vztahů se zákazníky a spolupráce subjektů hodnotové sítě ve vybraném oboru podnikání chemického průmyslu.
5. Zpracování a analýza dat získaných z výzkumu.
6. Shrnutí výsledků a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: KCRM - key customer relationship management. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002, xiv, 382 s. ISBN 80-722-6655-1.
2. KOTLER, Philip. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
3. LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
4. LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
5. VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka: strategická marketingová analýza pro vytváření tržních příležitostí. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2002, 443 s. ISBN 80-726-1068-6.
6. Další literatura na základě vyhledávací a cílené rešerše.
Seznam doporučené literatury
1. BURNETT, Ken. Klíčoví zákazníci a péče o ně: KCRM - key customer relationship management. 1. vyd. Praha: Computer Press, 2002, xiv, 382 s. ISBN 80-722-6655-1.
2. KOTLER, Philip. Marketing management. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 788 s. ISBN 978-80-247-1359-5.
3. LEHTINEN, Jarmo. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 158 s. ISBN 978-80-247-1814-9.
4. LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
5. VLČEK, Radim. Hodnota pro zákazníka: strategická marketingová analýza pro vytváření tržních příležitostí. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2002, 443 s. ISBN 80-726-1068-6.
6. Další literatura na základě vyhledávací a cílené rešerše.
Přílohy volně vložené
1 CD ROM
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
1. Podle vašich poznatků z výzkumu ve společnosti Explosia, a.s. - je uplatňován v podniku při vytváření pevných vztahů se zákazníky CRM? Pokud ano, jakou formou? Pokud ne, co tomu podle Vašeho názoru brání?
2. Popište prosím podrobněji přípravu a realizaci kvantitativní části výzkumu. Kdo vytvářel dotazník, jak proběhla jeho pilotáž, jak dlouho trvalo vyplnění dotazníku, jaká byla ochota oslovených odpovídat, jak jste respondenty kontaktovali?
3. Co bylo podnětem pro provedení daného výzkumu a jaká je (či bude) praktická využitelnost získaných výsledků?
4. Proč jste vedla skupinové rozhovory? Jaká byla jejich výhoda?
5. Přikláněla byste se k diferencované kastomizaci?