Tato práce pojednává o problematice měření a řízení výkonnosti firmy s důrazem na zákaznickou perspektivu. Hlavním cílem práce je provedení analýzy systému měření výkonnosti ve vztahu k zákazníkům ve společnosti Flexima, s.r.o. V první části práce jsou definována teoretická východiska zvolené problematiky. V druhé části je provedena analýza měření a řízení výkonnosti ve vztahu k zákazníkům ve společnosti, která je zhodnocena v kontextu teoretických východisek. Na základě získaných výsledků jsou formulována doporučení ke zlepšení současného stavu.
Anotace v angličtině
This thesis deals with the issue of performance measurement and management with emphasis on the customer perspective. The main goal is to analyse the performance measurement system in relation to customers at company FLEXIMA Ltd. Within the first part are defined theoretical bases of the chosen issue. In the second part is carried out an analysis of the performance measurement and management in relation to customers in a selected company that is evaluated in the context of theoretical knowledge. Based on the obtained results, the recommendations to improve the current state are formulated.
Klíčová slova
Výkonnost podniku, měření a řízení výkonnosti podniku, Model excelence EFQM, Balanced Scorecard, spokojenost zákazníka, zákazník.
Klíčová slova v angličtině
Business performance, performance measurement and management, Balanced Scorecard, EFQM Excellence Model, customer satisfaction, customer.
Rozsah průvodní práce
96 s., VIII.
Jazyk
CZ
Anotace
Tato práce pojednává o problematice měření a řízení výkonnosti firmy s důrazem na zákaznickou perspektivu. Hlavním cílem práce je provedení analýzy systému měření výkonnosti ve vztahu k zákazníkům ve společnosti Flexima, s.r.o. V první části práce jsou definována teoretická východiska zvolené problematiky. V druhé části je provedena analýza měření a řízení výkonnosti ve vztahu k zákazníkům ve společnosti, která je zhodnocena v kontextu teoretických východisek. Na základě získaných výsledků jsou formulována doporučení ke zlepšení současného stavu.
Anotace v angličtině
This thesis deals with the issue of performance measurement and management with emphasis on the customer perspective. The main goal is to analyse the performance measurement system in relation to customers at company FLEXIMA Ltd. Within the first part are defined theoretical bases of the chosen issue. In the second part is carried out an analysis of the performance measurement and management in relation to customers in a selected company that is evaluated in the context of theoretical knowledge. Based on the obtained results, the recommendations to improve the current state are formulated.
Klíčová slova
Výkonnost podniku, měření a řízení výkonnosti podniku, Model excelence EFQM, Balanced Scorecard, spokojenost zákazníka, zákazník.
Klíčová slova v angličtině
Business performance, performance measurement and management, Balanced Scorecard, EFQM Excellence Model, customer satisfaction, customer.
Zásady pro vypracování
Cílem práce je provedení analýzy systému měření výkonnosti vzhledem k zákazníkům ve vybrané společnosti.
Zásady:
- Stanovení cíle a metod zpracování diplomové práce.
- Teoretická východiska problematiky měření a řízení výkonnosti.
- Analýza systému měření a řízení výkonnosti ve vztahu k zákazníkům ve vybrané
společnosti.
- Zhodnocení výsledků, návrhy a doporučení pro zlepšení současného stavu.
- Formulace závěrů.
Zásady pro vypracování
Cílem práce je provedení analýzy systému měření výkonnosti vzhledem k zákazníkům ve vybrané společnosti.
Zásady:
- Stanovení cíle a metod zpracování diplomové práce.
- Teoretická východiska problematiky měření a řízení výkonnosti.
- Analýza systému měření a řízení výkonnosti ve vztahu k zákazníkům ve vybrané
společnosti.
- Zhodnocení výsledků, návrhy a doporučení pro zlepšení současného stavu.
- Formulace závěrů.
Seznam doporučené literatury
FIBÍROVÁ,J., NORTON.,D.P. Hodnotové nástroje řízení a měření výkonnosti podniku: using the balanced scorecard to create corporate synergies. 1. vyd. Praha: ASPI, 2005, 263 s. Expert (Grada). ISBN 80-735-7084-X.
KAPLAN,R.S., NORTON,D.P. Alignment: using the balanced scorecard to create corporate synergies. 1. vyd. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, c2006, x, 302 p. Expert (Grada). ISBN 978-159-1396-901.
LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.
VLČEK, R., NORTON,D.P. Hodnota pro zákazníka: using the balanced scorecard to create corporate synergies. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2002, 443 s. Expert (Grada). ISBN 80-726-1068-6.
WAGNER, J. Měření výkonnosti: jak měřit, vyhodnocovat a využívat informace o podnikové výkonnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 248 s. ISBN 978-80-247-2924-4.
Seznam doporučené literatury
FIBÍROVÁ,J., NORTON.,D.P. Hodnotové nástroje řízení a měření výkonnosti podniku: using the balanced scorecard to create corporate synergies. 1. vyd. Praha: ASPI, 2005, 263 s. Expert (Grada). ISBN 80-735-7084-X.
KAPLAN,R.S., NORTON,D.P. Alignment: using the balanced scorecard to create corporate synergies. 1. vyd. Boston, Mass.: Harvard Business School Press, c2006, x, 302 p. Expert (Grada). ISBN 978-159-1396-901.
LOŠŤÁKOVÁ, H. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.
VLČEK, R., NORTON,D.P. Hodnota pro zákazníka: using the balanced scorecard to create corporate synergies. Vyd. 1. Praha: Management Press, 2002, 443 s. Expert (Grada). ISBN 80-726-1068-6.
WAGNER, J. Měření výkonnosti: jak měřit, vyhodnocovat a využívat informace o podnikové výkonnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 248 s. ISBN 978-80-247-2924-4.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Název práce: Měření a řízení výkonnosti firy ve vztahu k zákazníkům
Připomínky a otázky vedoucí práce k obhajobě: Proč zkoumané společnosti v závěru práce doporučujete uvažovat o přechodu právě na systém BSC? Připomínky a otázky oponenta práce k obhajobě: Jaké finanční ukazatele byste vzhledem k závěrům vyplývajícím z diplomové práce a vzhledem k charakteru firmy doporučila sledovat a proč?