Práce je věnována problematice zákaznické výkonnosti a ukazatelům pro její měření a vyhodnocování. Nejprve jsou vymezeny základní pojmy, v další části způsoby měření výkonnosti podniku z pohledu zákazníků. Praktická část práce vychází z primárních dat získaných kvantitativním výzkumem. Hodnocena byla zákaznická výkonnost podniku, který dodává produkty do autolakoven.
Anotace v angličtině
Thesis is focused on the issue of customer performance and indicators for its measurement and evaluation. First basic concepts are defined, at the next part there are described methods for measuring company performance from the customers´ perspective. The practical section is based on the primary data obtained by quantitative research. Customer performance of the company which supplies products to car paint shops was evaluated.
Práce je věnována problematice zákaznické výkonnosti a ukazatelům pro její měření a vyhodnocování. Nejprve jsou vymezeny základní pojmy, v další části způsoby měření výkonnosti podniku z pohledu zákazníků. Praktická část práce vychází z primárních dat získaných kvantitativním výzkumem. Hodnocena byla zákaznická výkonnost podniku, který dodává produkty do autolakoven.
Anotace v angličtině
Thesis is focused on the issue of customer performance and indicators for its measurement and evaluation. First basic concepts are defined, at the next part there are described methods for measuring company performance from the customers´ perspective. The practical section is based on the primary data obtained by quantitative research. Customer performance of the company which supplies products to car paint shops was evaluated.
1. Výkonnost podniku - pojem, měření, metody.
2. Výkonnost podniku z pohledu zákazníků - pojem, vhodná měřítka, způsoby měření.
3. Příprava a realizace primárního výzkumu zaměřeného na hodnocení výkonnosti vybraného podniku z pohledu jeho zákazníků.
4. Zpracování a analýza dat, interpretace výsledků, doporučení.
5. Shrnutí výsledků a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Výkonnost podniku - pojem, měření, metody.
2. Výkonnost podniku z pohledu zákazníků - pojem, vhodná měřítka, způsoby měření.
3. Příprava a realizace primárního výzkumu zaměřeného na hodnocení výkonnosti vybraného podniku z pohledu jeho zákazníků.
4. Zpracování a analýza dat, interpretace výsledků, doporučení.
5. Shrnutí výsledků a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. GITOMER J., Customer Satisfaction Is Worthless: Customer Loyalty is Priceless. 1. vydání. Austin: Bard Press, 1998.
2. HILL N., ALEXANDER J., The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. 3. vydání. Aldershot: Gower Publishing Limited, 2006.
3. KAPLAN R. S., NORTON D. P., Balanced scorecard. Strategický systém měření výkonnosti podniku. 5. vydání. Praha: Management Press, 2007.
4. KOZEL R., MYNÁŘOVÁ L., SVOBODOVÁ H., Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011.
5. LOŠŤÁKOVÁ H. a kol., Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009.
6. NENADÁL J., Měření výkonnosti v systémech managementu jakosti. 2. vydání. Praha: Management Press, 2004.
Seznam doporučené literatury
1. GITOMER J., Customer Satisfaction Is Worthless: Customer Loyalty is Priceless. 1. vydání. Austin: Bard Press, 1998.
2. HILL N., ALEXANDER J., The Handbook of Customer Satisfaction and Loyalty Measurement. 3. vydání. Aldershot: Gower Publishing Limited, 2006.
3. KAPLAN R. S., NORTON D. P., Balanced scorecard. Strategický systém měření výkonnosti podniku. 5. vydání. Praha: Management Press, 2007.
4. KOZEL R., MYNÁŘOVÁ L., SVOBODOVÁ H., Moderní metody a techniky marketingového výzkumu. 1. vydání. Praha: Grada Publishing, a.s., 2011.
5. LOŠŤÁKOVÁ H. a kol., Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2009.
6. NENADÁL J., Měření výkonnosti v systémech managementu jakosti. 2. vydání. Praha: Management Press, 2004.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Jakou formu komunikace by jste doporučila danému podniku se svými zákazníky na základě výzkumu zpracováného v diplomové práci? Na základě jaké skutečnosti byli nalezeni potenciální zákazníci zkoumaného podniku?