Bakalářská práce se zabývá výkonností dodavatele pohledem jeho odběratele. Nejprve je vymezen pojem výkonnost, problémy spojené s hodnocením výkonnosti a přístupy a metody, které se k měření a hodnocení výkonnosti používají. V rámci metody Balanced Scorecard je rozebrána zákaznická perspektiva. Dále jsou popsána jednotlivá výstupní měřítka zákaznické výkonnosti. Byl zrealizován výzkum pomocí dotazníku zaměřený na vnímání výkonnosti vybraného dodavatele pohledem odběratele. Výsledky výzkumu byly vyhodnoceny a byly určeny problémové oblasti, ve kterých by se měl dodavatel zlepšit, aby ho odběratel lépe vnímal.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with supplier performance viewed by its customers. First, the term performance is defined as well as problems associated with performance evaluation and approaches and methods used to measure and to evaluate the performance. Within Balanced Scorecard method customer perspective is analyzed. In addition, different output scales of customer performance are examined. Research has been performed using a questionnaire focused on the perception of the performance of the selected subscriber looking in customer's perspective. The results were evaluated and problem areas in which the subscriber should improve himself to enhance customer's perception were identified.
Klíčová slova
Výkonnost dodavatele, spokojenost zákazníka, loajalita zákazníka, retence zákazníka, hodnocení a měření výkonnosti.
Klíčová slova v angličtině
Supplier performance, customer satisfaction, customer loyalty, customer retention, evaluation and measuring of performance.
Rozsah průvodní práce
87 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá výkonností dodavatele pohledem jeho odběratele. Nejprve je vymezen pojem výkonnost, problémy spojené s hodnocením výkonnosti a přístupy a metody, které se k měření a hodnocení výkonnosti používají. V rámci metody Balanced Scorecard je rozebrána zákaznická perspektiva. Dále jsou popsána jednotlivá výstupní měřítka zákaznické výkonnosti. Byl zrealizován výzkum pomocí dotazníku zaměřený na vnímání výkonnosti vybraného dodavatele pohledem odběratele. Výsledky výzkumu byly vyhodnoceny a byly určeny problémové oblasti, ve kterých by se měl dodavatel zlepšit, aby ho odběratel lépe vnímal.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with supplier performance viewed by its customers. First, the term performance is defined as well as problems associated with performance evaluation and approaches and methods used to measure and to evaluate the performance. Within Balanced Scorecard method customer perspective is analyzed. In addition, different output scales of customer performance are examined. Research has been performed using a questionnaire focused on the perception of the performance of the selected subscriber looking in customer's perspective. The results were evaluated and problem areas in which the subscriber should improve himself to enhance customer's perception were identified.
Klíčová slova
Výkonnost dodavatele, spokojenost zákazníka, loajalita zákazníka, retence zákazníka, hodnocení a měření výkonnosti.
Klíčová slova v angličtině
Supplier performance, customer satisfaction, customer loyalty, customer retention, evaluation and measuring of performance.
Zásady pro vypracování
1. Pojetí výkonnosti podniku.
2. Přístupy k hodnocení a měření výkonnosti dodavatelů z hlediska odběratelů.
3. Měřítka výkonnosti dodavatelů z hlediska odběratelů.
4. Realizace výzkumu zaměřeného na hodnocení výkonnosti vybraného dodavatele z pohledu odběratele.
5. Zhodnocení výsledků výzkumu a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Pojetí výkonnosti podniku.
2. Přístupy k hodnocení a měření výkonnosti dodavatelů z hlediska odběratelů.
3. Měřítka výkonnosti dodavatelů z hlediska odběratelů.
4. Realizace výzkumu zaměřeného na hodnocení výkonnosti vybraného dodavatele z pohledu odběratele.
5. Zhodnocení výsledků výzkumu a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. KAPLAN, R. S., NORTON, P. D.: Balanced Scorecard: strategický systém měření výkonnosti podniku. 5. vyd. Praha: Management Press, 2007, 267 s. ISBN 978-80-7261-177-5.
2. LOŠŤÁKOVÁ, H.: Řízení vztahů se zákazníky (CRM) prostřednictvím diferencovaného hodnotového managementu. 1. vyd. Pardubice: Univerzita Pardubice, 2008, 275 s. ISBN 978-80-7395.
3. NENADÁL, J.: Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2004, 335 s. ISBN 80-726-1110-0.
4. SPÁČIL, A.: Péče o zákazníky: Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada Publishing, 2003, 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
5. WAGNER, J.: Měření výkonnosti: jak měřit, vyhodnocovat a využívat informace o podnikové výkonnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 248 s. ISBN 978-80-247-2924-4.
6. ZUMSTEIN, D.: Customer Performance Measurement: Analysis of the Benefit of a Fuzzy Classification Approach in Customer Relationship Management. Master Thesis. Fribourg Switzerland, 2007. University of Fribourg, Faculty of Economics. 156 s. [cit. 2013-11-15]. Dostupný z http://diuf.unifr.ch/main/is/sites/diuf.unifr.ch.main.is/files/file/studentprojects/M-2007_Darius_Zumstein.pdf.
7. Další literatura na základě výsledků literární rešerše.
Seznam doporučené literatury
1. KAPLAN, R. S., NORTON, P. D.: Balanced Scorecard: strategický systém měření výkonnosti podniku. 5. vyd. Praha: Management Press, 2007, 267 s. ISBN 978-80-7261-177-5.
2. LOŠŤÁKOVÁ, H.: Řízení vztahů se zákazníky (CRM) prostřednictvím diferencovaného hodnotového managementu. 1. vyd. Pardubice: Univerzita Pardubice, 2008, 275 s. ISBN 978-80-7395.
3. NENADÁL, J.: Měření v systémech managementu jakosti. 2. dopl. vyd. Praha: Management Press, 2004, 335 s. ISBN 80-726-1110-0.
4. SPÁČIL, A.: Péče o zákazníky: Co od nás zákazník očekává a jak dosáhnout jeho spokojenosti. Praha: Grada Publishing, 2003, 116 s. ISBN 80-247-0514-1.
5. WAGNER, J.: Měření výkonnosti: jak měřit, vyhodnocovat a využívat informace o podnikové výkonnosti. 1. vyd. Praha: Grada, 2009, 248 s. ISBN 978-80-247-2924-4.
6. ZUMSTEIN, D.: Customer Performance Measurement: Analysis of the Benefit of a Fuzzy Classification Approach in Customer Relationship Management. Master Thesis. Fribourg Switzerland, 2007. University of Fribourg, Faculty of Economics. 156 s. [cit. 2013-11-15]. Dostupný z http://diuf.unifr.ch/main/is/sites/diuf.unifr.ch.main.is/files/file/studentprojects/M-2007_Darius_Zumstein.pdf.
7. Další literatura na základě výsledků literární rešerše.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Co bylo v práci myšleno pravděpodobností nákupu 100 %. Existuje u analyzovaného podniku konkurence? Má analyzovaný podnik nadstandardní vztah se svými odběrateli? Otázky při obhajobě byly uspokojivě zodpovězeny.