Bakalářská práce se zabývá vymezením základních pojmů, a to hodnota pro zákazníka, spokojenost zákazníků, retence a loajalita zákazníků. Následně se zaměřuje na způsoby měření těchto ukazatelů. Zabývá se tím, jak měřit spokojenost zákazníků pomocí indexu spokojenosti zákazníků, retenci pomocí doby a míry setrvání zákazníků i teoretickými přístupy k měření loajality zákazníků. Praktická část bakalářské práce je orientovaná na analýzu služeb poskytovaných zákazníkům v autoservisu AUTO IN s.r.o. a na jejich spokojenost a loajalitu.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with the definition of basic concepts, customer value, customer satisfaction, retention and loyalty. Subsequently focuses on ways to measure these indicators. It looks at how to measure customer satisfaction with an index of customer satisfaction, retention time using a customer retention rate and theoretical approaches to measuring customer loyalty. The practical part of the thesis is focused on the analysis of customer service in auto AUTO sro In and their satisfaction and loyalty.
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, spokojenost, retence, loajalita, měření spokojenosti, měření loajality.
Klíčová slova v angličtině
Customer value, satisfaction, retention, loyalty satisfaction measurement, measurement of loyalty.
Rozsah průvodní práce
70 s. (92 523 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá vymezením základních pojmů, a to hodnota pro zákazníka, spokojenost zákazníků, retence a loajalita zákazníků. Následně se zaměřuje na způsoby měření těchto ukazatelů. Zabývá se tím, jak měřit spokojenost zákazníků pomocí indexu spokojenosti zákazníků, retenci pomocí doby a míry setrvání zákazníků i teoretickými přístupy k měření loajality zákazníků. Praktická část bakalářské práce je orientovaná na analýzu služeb poskytovaných zákazníkům v autoservisu AUTO IN s.r.o. a na jejich spokojenost a loajalitu.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with the definition of basic concepts, customer value, customer satisfaction, retention and loyalty. Subsequently focuses on ways to measure these indicators. It looks at how to measure customer satisfaction with an index of customer satisfaction, retention time using a customer retention rate and theoretical approaches to measuring customer loyalty. The practical part of the thesis is focused on the analysis of customer service in auto AUTO sro In and their satisfaction and loyalty.
Klíčová slova
Hodnota pro zákazníka, spokojenost, retence, loajalita, měření spokojenosti, měření loajality.
Klíčová slova v angličtině
Customer value, satisfaction, retention, loyalty satisfaction measurement, measurement of loyalty.
Zásady pro vypracování
1. Spokojenost, retence, loajalita zákazníků.
2. Měření spokojenosti, retence a loajality zákazníků.
3. Výzkum spokojenosti, retence a loajality u klientů vybraného autoservisu.
4. Shrnutí výsledků výzkumu a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Spokojenost, retence, loajalita zákazníků.
2. Měření spokojenosti, retence a loajality zákazníků.
3. Výzkum spokojenosti, retence a loajality u klientů vybraného autoservisu.
4. Shrnutí výsledků výzkumu a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. BURNETT, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002, 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
2. KOTLER, P., ARMSTRONG, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing a.s., 2006, 856 s. ISBN 80-247-0513-3.
3. KOTLER, P., KELLER, K. L.: Marketing management. Praha: Grada Publishing a.s., 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing a.s., 2009, 272 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
5. STORBACK, K., LEHTINEN, J. R.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing a.s., 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
6. Další odborná literatura na základě cílené rešerše.
Seznam doporučené literatury
1. BURNETT, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně. Praha: Computer Press, 2002, 382 s. ISBN 80-7226-655-1.
2. KOTLER, P., ARMSTRONG, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing a.s., 2006, 856 s. ISBN 80-247-0513-3.
3. KOTLER, P., KELLER, K. L.: Marketing management. Praha: Grada Publishing a.s., 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing a.s., 2009, 272 s. ISBN 978-80-247-3155-1.
5. STORBACK, K., LEHTINEN, J. R.: Řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada Publishing a.s., 2002. 168 s. ISBN 80-7169-813-X.
6. Další odborná literatura na základě cílené rešerše.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vysvětlete prosím pojem loajalita a podle čeho posuzujeme, zda je zákazník loajální?
Je podle vašeho názoru rozdíl mezi věrností a loajalitou?
Jaké bylo procento zákazníků, kteří byli v autoservisu poprvé a kteří opakovaně?
Bylo ve scénáři dotazování uvedeno, zda jde o soukromý automobil nebo o firemní automobil?
Jaký je rozdíl mezi retencí a loajalitou?
Jaké služby konkrétně uvedený autoservis poskytuje?
Všechny otázky v rámci obhajoby bakalářské práce byly zodpovězeny.