Bakalářská práce je věnována zákaznické výkonnosti a ukazatelům pro její měření a vyhodnocování. V práci jsou popsána jednotlivá výstupní měřítka a největší pozornost je pak věnována spokojenosti, retenci a loajalitě zákazníka a jejich souvislostem. Praktická část se zabývá výzkumem zákaznické výkonnosti dodavatele Synthesia, a.s.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with customer performance and indicators for its measurement and evaluation. The individual output measurements are described in project and the biggest attention is dedicated to the satisfaction, retention and loyalty of customers and their context. The practical part is focused on customer performance at the supplier Synthesia, a.s.
Klíčová slova
Výkonnost, zákaznická výkonnost, hodnota pro zákazníka, měřítka pro hodnotové výhody, výstupní měřítka zákaznické výkonnosti, spokojenost zákazníka, retence zákazníka, loajalita zákazníka
Klíčová slova v angličtině
Performance, customer performance, customer value, the value advantage measurements, customer performance output measurements, customer satisfaction, customer retention, customer loyalty
Rozsah průvodní práce
52 s. (60 166 znaků).
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce je věnována zákaznické výkonnosti a ukazatelům pro její měření a vyhodnocování. V práci jsou popsána jednotlivá výstupní měřítka a největší pozornost je pak věnována spokojenosti, retenci a loajalitě zákazníka a jejich souvislostem. Praktická část se zabývá výzkumem zákaznické výkonnosti dodavatele Synthesia, a.s.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with customer performance and indicators for its measurement and evaluation. The individual output measurements are described in project and the biggest attention is dedicated to the satisfaction, retention and loyalty of customers and their context. The practical part is focused on customer performance at the supplier Synthesia, a.s.
Klíčová slova
Výkonnost, zákaznická výkonnost, hodnota pro zákazníka, měřítka pro hodnotové výhody, výstupní měřítka zákaznické výkonnosti, spokojenost zákazníka, retence zákazníka, loajalita zákazníka
Klíčová slova v angličtině
Performance, customer performance, customer value, the value advantage measurements, customer performance output measurements, customer satisfaction, customer retention, customer loyalty
Zásady pro vypracování
1. Hodnotové výhody pro zákazníka a možnosti jejich měření.
2. Výstupní měřítka zákaznické výkonnosti jako výsledek poskytování hodnotových výhod pro zákazníka.
3. Příprava a realizace výzkumu zákaznické výkonnosti vybraného podniku chemického průmyslu jako dodavatele vybraných produktů.
4. Shrnutí výsledků výzkumu a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Hodnotové výhody pro zákazníka a možnosti jejich měření.
2. Výstupní měřítka zákaznické výkonnosti jako výsledek poskytování hodnotových výhod pro zákazníka.
3. Příprava a realizace výzkumu zákaznické výkonnosti vybraného podniku chemického průmyslu jako dodavatele vybraných produktů.
4. Shrnutí výsledků výzkumu a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. KOTLER, P. a kol.: Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
2. KOTLER, P., ARMSTRONG, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004, 855 s. ISBN 80-247-0513-2.
3. KOTLER, P., KELLER, K.: Marketing management. 14. vyd. Praha: Grada Publishing, 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.
5. FORET, M.: Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky, 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 159 s, ISBN 80-247-0385-8.
6. Další tituly na základě odborné literární rešerše.
Seznam doporučené literatury
1. KOTLER, P. a kol.: Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
2. KOTLER, P., ARMSTRONG, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004, 855 s. ISBN 80-247-0513-2.
3. KOTLER, P., KELLER, K.: Marketing management. 14. vyd. Praha: Grada Publishing, 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.
5. FORET, M.: Marketingový výzkum: jak poznávat své zákazníky, 1. vyd. Praha: Grada, 2003, 159 s, ISBN 80-247-0385-8.
6. Další tituly na základě odborné literární rešerše.
Přílohy volně vložené
1 CD-ROM, 1 volně vložený list
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
V závěru vaší práce uvádíte hodnocení zákaznické výkonnosti. Uvádíte, že je na celkově nízké úrovni - na základě čeho jste tento závěr udělala?
Snižuje se opravdu portfolio dodavatelů firmy?
Nakupuje tedy firma skutečně jenom u dvou dodavatelů?