Bakalářská práce je zaměřena na výzkum spolupráce autoservisů s výrobci a distributory aut při posilování vztahů se zákazníky. V teoretické části je řešeno budování, rozvoj a posilování vztahů se zákazníky. Práce se zaměřuje na některé specifické formy a nástroje posilování vztahů se zákazníky, a to public relations, služby, věrnostní programy, zážitky a přímý marketing. K tomu je dále využito pojmů hodnota pro zákazníka, hodnotový řetězec a hodnotová síť. V praktické části je popsána spolupráce vybraných autoservisů s výrobci a distributory aut.
Anotace v angličtině
This Bachelor's thesis is focused on research into the collaboration between car repair shops and car manufacturers and distributors in the field of strengthening their relationship with customers. The theoretical part is about the creation, evolution and strengthening of the customer relationship. The thesis focuses on specific forms and tools aimed at improving relationships with customers, public relations, service quality, loyalty programs, customer experiences and direct marketing. It further explores notions of customer value, value chain and value network. The practical part describes the way that selected car repair shops collaborate with car manufacturers and distributors.
Klíčová slova
posilování vztahů se zákazníky, public relations, služby, věrnostní programy, zážitky, přímý marketing, autoservis, výrobci aut, distributoři aut
Klíčová slova v angličtině
strengthening customer relationships, public relations, service, loyalty programs, customer experience, direct marketing, car repair shop, car manufacturers, car distributors
Rozsah průvodní práce
45 (67 968)
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce je zaměřena na výzkum spolupráce autoservisů s výrobci a distributory aut při posilování vztahů se zákazníky. V teoretické části je řešeno budování, rozvoj a posilování vztahů se zákazníky. Práce se zaměřuje na některé specifické formy a nástroje posilování vztahů se zákazníky, a to public relations, služby, věrnostní programy, zážitky a přímý marketing. K tomu je dále využito pojmů hodnota pro zákazníka, hodnotový řetězec a hodnotová síť. V praktické části je popsána spolupráce vybraných autoservisů s výrobci a distributory aut.
Anotace v angličtině
This Bachelor's thesis is focused on research into the collaboration between car repair shops and car manufacturers and distributors in the field of strengthening their relationship with customers. The theoretical part is about the creation, evolution and strengthening of the customer relationship. The thesis focuses on specific forms and tools aimed at improving relationships with customers, public relations, service quality, loyalty programs, customer experiences and direct marketing. It further explores notions of customer value, value chain and value network. The practical part describes the way that selected car repair shops collaborate with car manufacturers and distributors.
Klíčová slova
posilování vztahů se zákazníky, public relations, služby, věrnostní programy, zážitky, přímý marketing, autoservis, výrobci aut, distributoři aut
Klíčová slova v angličtině
strengthening customer relationships, public relations, service, loyalty programs, customer experience, direct marketing, car repair shop, car manufacturers, car distributors
Zásady pro vypracování
1. Podstata a vymezení pojmu hodnota pro zákazníka, hodnotový řetězec, hodnotová síť.
2. Vybrané formy a nástroje posilování vztahů se zákazníky jako součásti hodnoty pro zákazníka.
3. Příprava a realizace výzkumu forem spolupráce autoservisů s výrobci a distributory aut při posilování vztahů se zákazníky.
4. Shrnutí výsledků výzkumu a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Podstata a vymezení pojmu hodnota pro zákazníka, hodnotový řetězec, hodnotová síť.
2. Vybrané formy a nástroje posilování vztahů se zákazníky jako součásti hodnoty pro zákazníka.
3. Příprava a realizace výzkumu forem spolupráce autoservisů s výrobci a distributory aut při posilování vztahů se zákazníky.
4. Shrnutí výsledků výzkumu a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. KOTLER, P. a kol.: Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
2. KOTLER, P., ARMSTRONG, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004, 855 s. ISBN 80-247-0513-2.
3. KOTLER, P., KELLER, K.: Marketing management. 14. vyd. Praha: Grada Publishing, 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.
5. BURNETT, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně., 1 vyd. Praha: Computer Press, 2002, ISBN 80-722-6655-1.
6. Další tituly na základě odborné literární rešerše.
Seznam doporučené literatury
1. KOTLER, P. a kol.: Moderní marketing: 4. evropské vydání. 1. vyd. Praha: Grada, 2007, 1041 s. ISBN 978-80-247-1545-2.
2. KOTLER, P., ARMSTRONG, G.: Marketing. Praha: Grada Publishing, 2004, 855 s. ISBN 80-247-0513-2.
3. KOTLER, P., KELLER, K.: Marketing management. 14. vyd. Praha: Grada Publishing, 2013, 814 s. ISBN 978-80-247-4150-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol.: Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. 1. vyd. Praha: Grada Publishing, 2009, 268 s. Expert (Grada). ISBN 978-80-247-3155-1.
5. BURNETT, K.: Klíčoví zákazníci a péče o ně., 1 vyd. Praha: Computer Press, 2002, ISBN 80-722-6655-1.
6. Další tituly na základě odborné literární rešerše.
Přílohy volně vložené
1 CD
Přílohy vázané v práci
ilustrace, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Snaží se opravdu autoservisy o poskytování maximální úrovně služeb?
Co vy se představujete pod pojmem maximální úroveň služeb?
Je to pro podnikatele reálné? Jakou úroveň služeb tedy musí poskytovat.
Jak byste stanovila optimální úroveň služeb?
Všechny otázky v rámci obhajoby bakalářské práce byly zodpovězeny.