Práce je věnována zpracování technologie práce palubního personálu především u dopravce České dráhy, se zaměřením na poskytovanou kvalitu zákaznického servisu, efektivitu práce a následné náklady. Zabývá se analýzou současného stavu a snahou o zmapování práce personálu přímo v terénu. Práce poskytuje zpracované tři potenciální směry, kterými je možné se ubírat při nastavování jednotlivých měřítek obsazování vlaků palubním personálem.
Anotace v angličtině
This thesis is centered on work methodology of on-board staff in the transportation industry, primarily focusing on train crews employed by České dráhy. While placing special regard on customer service quality, process efficiency and financial costs involved, it strives to provide a comprehensive analysis of the current state of customer service within the industry, as well as offer insights into on-board staff work performance. Building upon the initial findings, the thesis identifies three viable avenues of further development, in order to set new guidelines for defining key metrics and performance indicators for train crews, thus facilitating improved duty assignments with regard to capacity considerations.
railway, quality, customer care, methodology, cabin crew
Rozsah průvodní práce
65 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Práce je věnována zpracování technologie práce palubního personálu především u dopravce České dráhy, se zaměřením na poskytovanou kvalitu zákaznického servisu, efektivitu práce a následné náklady. Zabývá se analýzou současného stavu a snahou o zmapování práce personálu přímo v terénu. Práce poskytuje zpracované tři potenciální směry, kterými je možné se ubírat při nastavování jednotlivých měřítek obsazování vlaků palubním personálem.
Anotace v angličtině
This thesis is centered on work methodology of on-board staff in the transportation industry, primarily focusing on train crews employed by České dráhy. While placing special regard on customer service quality, process efficiency and financial costs involved, it strives to provide a comprehensive analysis of the current state of customer service within the industry, as well as offer insights into on-board staff work performance. Building upon the initial findings, the thesis identifies three viable avenues of further development, in order to set new guidelines for defining key metrics and performance indicators for train crews, thus facilitating improved duty assignments with regard to capacity considerations.
railway, quality, customer care, methodology, cabin crew
Zásady pro vypracování
Úvod
1 Analýza technologie práce palubního personálu
2 Návrh opatření na změnu technologie práce
3 Komparace navržených opatření
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
1 Analýza technologie práce palubního personálu
2 Návrh opatření na změnu technologie práce
3 Komparace navržených opatření
Závěr
Seznam doporučené literatury
(1) SPÁČIL, Aleš, Péče o zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 116 s., ISBN 80-247-0514-1
(2) VOSOBA, Pavel, Dokonalé služby. 1. vyd. Praha: Grada, 2004. 164 s., ISBN 80-247-0847-7
(3) WELLINGTON, Pat, Effective customer care. 1. vyd. Londýn: London Kogan Page, 2010. 130 s., ISBN 978-0-7494-5997-0
(4) České dráhy, Rozkaz o doprovodu vlaků vlakovými četami. (Interní materiál dopravce) Praha: ČD, 2013. 43 s.
Seznam doporučené literatury
(1) SPÁČIL, Aleš, Péče o zákazníky. 1. vyd. Praha: Grada, 2003. 116 s., ISBN 80-247-0514-1
(2) VOSOBA, Pavel, Dokonalé služby. 1. vyd. Praha: Grada, 2004. 164 s., ISBN 80-247-0847-7
(3) WELLINGTON, Pat, Effective customer care. 1. vyd. Londýn: London Kogan Page, 2010. 130 s., ISBN 978-0-7494-5997-0
(4) České dráhy, Rozkaz o doprovodu vlaků vlakovými četami. (Interní materiál dopravce) Praha: ČD, 2013. 43 s.