Bakalářská práce se zabývá výzkumem služeb, poskytovaných zákazníkům. V teoretické části je zpracována rešerše zaměřená na současné pojetí služeb zákazníkům a na jejich specifika na B2B trhu. Dále se věnuje úrovni služeb poskytovaných zákazníkům, atributům a ukazatelům kvality služeb a úloze outsourcingu. Praktická část popisuje a analyzuje služby poskytované zákazníkům jako nástroj zvyšování hodnoty pro zákazníky z pohledu SBU Barviva a pigmenty v podniku Synthesia, a.s.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with the research of services provided to customers. In the theoretical part, the research focuses on the current concept of customer services and their specifics in the B2B market are elaborated. It also describes the level of customer service, the attributes and indicators of service quality and the role of outsourcing. The practical part describes and analyses services provided to customers as a tool for increasing the value for customers. The research was carried out in SBU Dyes and pigments department of the company Synthesia, a.s.
Klíčová slova
služby zákazníkům, vlastnosti služeb, úroveň služeb, kvalita služeb, rozsah služeb, služby na B2B trhu, outsourcing, pigmenty a barviva
Klíčová slova v angličtině
customer services, properties of services, levels of services, quality of services, scope of services, services in the B2B market, outsourcing, pigments and dyes
Rozsah průvodní práce
67 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá výzkumem služeb, poskytovaných zákazníkům. V teoretické části je zpracována rešerše zaměřená na současné pojetí služeb zákazníkům a na jejich specifika na B2B trhu. Dále se věnuje úrovni služeb poskytovaných zákazníkům, atributům a ukazatelům kvality služeb a úloze outsourcingu. Praktická část popisuje a analyzuje služby poskytované zákazníkům jako nástroj zvyšování hodnoty pro zákazníky z pohledu SBU Barviva a pigmenty v podniku Synthesia, a.s.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with the research of services provided to customers. In the theoretical part, the research focuses on the current concept of customer services and their specifics in the B2B market are elaborated. It also describes the level of customer service, the attributes and indicators of service quality and the role of outsourcing. The practical part describes and analyses services provided to customers as a tool for increasing the value for customers. The research was carried out in SBU Dyes and pigments department of the company Synthesia, a.s.
Klíčová slova
služby zákazníkům, vlastnosti služeb, úroveň služeb, kvalita služeb, rozsah služeb, služby na B2B trhu, outsourcing, pigmenty a barviva
Klíčová slova v angličtině
customer services, properties of services, levels of services, quality of services, scope of services, services in the B2B market, outsourcing, pigments and dyes
Zásady pro vypracování
1.Současné pojetí služeb zákazníkům a jejich specifika na B2B trhu literární rešerše.
2.Úroveň služeb poskytovaných zákazníkům, atributy a ukazatelé kvality, úloha outsourcingu - literární rešerše.
3.Popis a analýza služeb poskytovaných zákazníkům jako nástroj zvyšování hodnoty pro zákazníky z pohledu SBU Barviva a pigmenty.
4.Závěry a doporučení.
Zásady pro vypracování
1.Současné pojetí služeb zákazníkům a jejich specifika na B2B trhu literární rešerše.
2.Úroveň služeb poskytovaných zákazníkům, atributy a ukazatelé kvality, úloha outsourcingu - literární rešerše.
3.Popis a analýza služeb poskytovaných zákazníkům jako nástroj zvyšování hodnoty pro zákazníky z pohledu SBU Barviva a pigmenty.
4.Závěry a doporučení.
Seznam doporučené literatury
1. GROS, I. Velká kniha logistiky. Praha: Vysoká škola chemicko-technologická v Praze, 2016, 507 s., ISBN 978-80-7080-952-5.
2. HATCHER, A. Cambridge Handbook of services marketing, London: Kogan Page Ltd, 2013, pp. 125, ISBN 9780749470777.
3. KOTLER, P., KELLER, K. L. Marketing management, Praha: Grada, 2013, str. 816, ISBN 978-80-247-4150-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. Praha: Grada, 2009, 272 s., ISBN 978-80-247-3155-1.
5. PERNICA, P. Logistika 21. století, Praha, Ekon Jihlava, 2005, 570 s., ISBN 80-86031-59-4.
6. TUČKOVÁ, Z. Ekonomika služeb, Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2013, 176 s., ISBN 978-80-7478-006-6.
7. VAŠTÍKOVÁ, M., Marketing služeb - efektivně a moderně, Praha: Grada Publishing a.s., 2014, 272 s., ISBN 978-80-247-5037-8.
Seznam doporučené literatury
1. GROS, I. Velká kniha logistiky. Praha: Vysoká škola chemicko-technologická v Praze, 2016, 507 s., ISBN 978-80-7080-952-5.
2. HATCHER, A. Cambridge Handbook of services marketing, London: Kogan Page Ltd, 2013, pp. 125, ISBN 9780749470777.
3. KOTLER, P., KELLER, K. L. Marketing management, Praha: Grada, 2013, str. 816, ISBN 978-80-247-4150-5.
4. LOŠŤÁKOVÁ, H. a kol. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: Moderní strategie růstu výkonnosti podniku. Praha: Grada, 2009, 272 s., ISBN 978-80-247-3155-1.
5. PERNICA, P. Logistika 21. století, Praha, Ekon Jihlava, 2005, 570 s., ISBN 80-86031-59-4.
6. TUČKOVÁ, Z. Ekonomika služeb, Praha: Wolters Kluwer Česká republika, 2013, 176 s., ISBN 978-80-7478-006-6.
7. VAŠTÍKOVÁ, M., Marketing služeb - efektivně a moderně, Praha: Grada Publishing a.s., 2014, 272 s., ISBN 978-80-247-5037-8.
Přílohy volně vložené
1 CD-ROM
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Co konkrétně a v jaké podobě ve firmě zjišťují spokojenost ve službách? Koho jste se ptala na spokojenost ve službách? V čem spočívá konkurenční výhoda ve službách? Jak se liší konkurence v zahraničí a na domácím trhu a jak se liší u pigmentů a barviv? Studentka zodpověděla všechny otázky.