Práce se zaměřuje na problematiku procesů centralizovaného zákaznického servisu nastavených u společnosti DHL Freight CZ s.r.o. Na základě analýzy, jsou navrženy návrhy opatření na zlepšení nastavených procesů, tak aby došlo ke zlepšení těchto procesů a také ke zvýšení kvality a spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami zákaznického servisu.
Anotace v angličtině
The work focuses on the issue of centralized customer service processes set up at DHL Freight CZ s.r.o. Based on the analysis, proposals for measures to improve the set processes are proposed in order to improve these processes and also to increase the quality and customer satisfaction with the services provided by customer service.
Klíčová slova
zákaznický servis, proces, DHL
Klíčová slova v angličtině
customer service, process, DHL
Rozsah průvodní práce
104 s., 13 s. příl.
Jazyk
CZ
Anotace
Práce se zaměřuje na problematiku procesů centralizovaného zákaznického servisu nastavených u společnosti DHL Freight CZ s.r.o. Na základě analýzy, jsou navrženy návrhy opatření na zlepšení nastavených procesů, tak aby došlo ke zlepšení těchto procesů a také ke zvýšení kvality a spokojenosti zákazníků s poskytovanými službami zákaznického servisu.
Anotace v angličtině
The work focuses on the issue of centralized customer service processes set up at DHL Freight CZ s.r.o. Based on the analysis, proposals for measures to improve the set processes are proposed in order to improve these processes and also to increase the quality and customer satisfaction with the services provided by customer service.
Klíčová slova
zákaznický servis, proces, DHL
Klíčová slova v angličtině
customer service, process, DHL
Zásady pro vypracování
Úvod
1. Teoretické aspekty centralizovaného zákaznického servisu v silniční dopravě
2. Analýza stávajícího stavu centralizovaného zákaznického servisu u společnosti DHL Freight CZ s.r.o.
3. Návrhy opatření na zlepšení současného stavu procesů centralizovaného zákaznického servisu u DHL Freight CZ s.r.o.
4. Zhodnocení navržených opatření
Závěr
Zásady pro vypracování
Úvod
1. Teoretické aspekty centralizovaného zákaznického servisu v silniční dopravě
2. Analýza stávajícího stavu centralizovaného zákaznického servisu u společnosti DHL Freight CZ s.r.o.
3. Návrhy opatření na zlepšení současného stavu procesů centralizovaného zákaznického servisu u DHL Freight CZ s.r.o.
4. Zhodnocení navržených opatření
Závěr
Seznam doporučené literatury
dle pokynů vedoucí/ho práce
Seznam doporučené literatury
dle pokynů vedoucí/ho práce
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Diplomantka přednesla ucelenou a logicky uspořádanou obhajobu své diplomové práce. V ní dokázala přesvědčivým způsobem obhájit závěry svých řešení. Na poznámky, resp. připomínky oponenta reagovala správně a v plném rozsahu je zodpověděla.
U doplňkových otázek prokázala schopnost logického myšlení, pohotové reakce, jasného a srozumitelného vysvětlení.