Předmětem práce je řízení vztahů se zákazníky ve střední firmě, která je zaměřena na prodej nových a ojetých automobilů Škoda včetně autorizovaného servisu. Ve zvolené firmě je vymezena současná strategie a je analyzováno prostředí firmy z důvodu sestavení SWOT analýzy. V rámci CRM strategie je doporučen další vývoj firmy a jsou určeny priority informační strategie a vyspecifikovány požadavky na CRM systém. V závěru jsou navrženy případná opatření za účelem zvýšení efektivity dané strategie.
Anotace v angličtině
This thesis deals with customer relationship management in a midsized company which sells new and second-hand Skoda cars and provides authorised services to customers. Current company's strategy was defined and analysed in order to carry out SWOT analysis. Further company development is recommended within the CRM system and information strategy priorities are determined and CRM requirements are specified. In conclusion possible measures are proposed in order to increase the effectiveness of the strategy.
Klíčová slova
CRM, CRM systém, strategie, analýza, zákazník
Klíčová slova v angličtině
CRM, CRM system, strategy, analysis, customer
Rozsah průvodní práce
80 s.
Jazyk
CZ
Anotace
Předmětem práce je řízení vztahů se zákazníky ve střední firmě, která je zaměřena na prodej nových a ojetých automobilů Škoda včetně autorizovaného servisu. Ve zvolené firmě je vymezena současná strategie a je analyzováno prostředí firmy z důvodu sestavení SWOT analýzy. V rámci CRM strategie je doporučen další vývoj firmy a jsou určeny priority informační strategie a vyspecifikovány požadavky na CRM systém. V závěru jsou navrženy případná opatření za účelem zvýšení efektivity dané strategie.
Anotace v angličtině
This thesis deals with customer relationship management in a midsized company which sells new and second-hand Skoda cars and provides authorised services to customers. Current company's strategy was defined and analysed in order to carry out SWOT analysis. Further company development is recommended within the CRM system and information strategy priorities are determined and CRM requirements are specified. In conclusion possible measures are proposed in order to increase the effectiveness of the strategy.
Klíčová slova
CRM, CRM systém, strategie, analýza, zákazník
Klíčová slova v angličtině
CRM, CRM system, strategy, analysis, customer
Zásady pro vypracování
Cílem práce je na příkladu zvolené firmy stanovit priority informační strategie a specifikovat požadavky na nový CRM systém firmy s ohledem na její strategické cíle.
Osnova:
- Vymezení základních pojmů z marketingu a z řízení vztahů se zákazníky.
- Identifikace jednotlivých komponent systému CRM.
- Situační analýza firmy.
- Specifikace požadavků na CRM zvolené firmy.
- Vyhodnocení a návrhy na zlepšení.
Zásady pro vypracování
Cílem práce je na příkladu zvolené firmy stanovit priority informační strategie a specifikovat požadavky na nový CRM systém firmy s ohledem na její strategické cíle.
Osnova:
- Vymezení základních pojmů z marketingu a z řízení vztahů se zákazníky.
- Identifikace jednotlivých komponent systému CRM.
- Situační analýza firmy.
- Specifikace požadavků na CRM zvolené firmy.
- Vyhodnocení a návrhy na zlepšení.
Seznam doporučené literatury
BASL, Josef a BALŽÍČEK, Roman. Podnikové informační systémy: podnik v informační společnosti. 3., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012. Management v informační společnosti. ISBN 978-80-247-4307-3. Monografie. Česká společnost pro systémovou integraci.
DASTEEL, Jeb, HARTMAN, Amir a LEGRANDE, Craig. Competing for customers: why delivering business outcomes is critical in the customer first revolution. UpperSaddle River, New Jersey: Pearson, 2016. ISBN 978-0-13-417220-0.
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. Praha: Grada Publishing, a.s., 2012. 136 s. ISBN 978-80-247-4388-2.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. Business books. ISBN 80-251-0798-1.
SODOMKA, Petr a KLČOVÁ, Hana. Informační systémy v podnikové praxi. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Brno: Computer Press, 2010. ISBN 978-80-251-2878-7
Seznam doporučené literatury
BASL, Josef a BALŽÍČEK, Roman. Podnikové informační systémy: podnik v informační společnosti. 3., aktualiz. a dopl. vyd. Praha: Grada, 2012. Management v informační společnosti. ISBN 978-80-247-4307-3. Monografie. Česká společnost pro systémovou integraci.
DASTEEL, Jeb, HARTMAN, Amir a LEGRANDE, Craig. Competing for customers: why delivering business outcomes is critical in the customer first revolution. UpperSaddle River, New Jersey: Pearson, 2016. ISBN 978-0-13-417220-0.
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. Praha: Grada Publishing, a.s., 2012. 136 s. ISBN 978-80-247-4388-2.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. Business books. ISBN 80-251-0798-1.
SODOMKA, Petr a KLČOVÁ, Hana. Informační systémy v podnikové praxi. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Brno: Computer Press, 2010. ISBN 978-80-251-2878-7
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Studentka přednesla obhajobu práce s názvem: Specifikace požadavků na CRM systém pro malou nebo střední firmu. Cílem práce je na příkladu zvolené firmy stanovit priority informační strategie a specifikovat požadavky na nový CRM systém firmy s ohledem na její strategické cíle.
Otázky dle posudku vedoucího bakalářské práce nejsou, studentka pravidelně konzultovala.
Studentka na doplňující otázky převážně reagovala.