Bakalářská práce se zabývá tématem řízení vztahů se zákazníky. Kromě uvedení definic a teoretického pozadí této problematiky se věnuje aktuálním trendům v této oblasti. Ty jsou určeny především jako působení podniků v online prostředí a práce s komplexními CRM systémy, v nichž vzniká velké množství dat, které je třeba účelně a správně interpretovat. Praktická část se věnuje řízení vztahů se zákazníky v konkrétním podniku, hodnotí zvládnutí celého tohoto procesu a to, jestli jsou do systému zaimplementovány prvky aktuálních trendů.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with the topic of customer relationship management. In addition to providing definitions and theoretical background of this issue, it covers recent trends connected with CRM. These trends are defined primarily as the necessity of being active in the online environment and using and working with complex CRM systems, in which a large amount of data is created, which must be interpreted efficiently and correctly. The practical part of this bachelor thesis is devoted to customer relationship management in a particular company, evaluates the whole process and whether elements of current trends are implemented in the system.
Klíčová slova
řízení vztahů se zákazníky, zákazník, internet, sociální sítě, Lohmann & Rauscher
Klíčová slova v angličtině
customer relationship management, customer, internet, social media, Lohmann & Rauscher
Rozsah průvodní práce
-
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá tématem řízení vztahů se zákazníky. Kromě uvedení definic a teoretického pozadí této problematiky se věnuje aktuálním trendům v této oblasti. Ty jsou určeny především jako působení podniků v online prostředí a práce s komplexními CRM systémy, v nichž vzniká velké množství dat, které je třeba účelně a správně interpretovat. Praktická část se věnuje řízení vztahů se zákazníky v konkrétním podniku, hodnotí zvládnutí celého tohoto procesu a to, jestli jsou do systému zaimplementovány prvky aktuálních trendů.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis deals with the topic of customer relationship management. In addition to providing definitions and theoretical background of this issue, it covers recent trends connected with CRM. These trends are defined primarily as the necessity of being active in the online environment and using and working with complex CRM systems, in which a large amount of data is created, which must be interpreted efficiently and correctly. The practical part of this bachelor thesis is devoted to customer relationship management in a particular company, evaluates the whole process and whether elements of current trends are implemented in the system.
Klíčová slova
řízení vztahů se zákazníky, zákazník, internet, sociální sítě, Lohmann & Rauscher
Klíčová slova v angličtině
customer relationship management, customer, internet, social media, Lohmann & Rauscher
Zásady pro vypracování
Cílem práce je zmapovat současné trendy v CRM, provést zhodnocení principů a metod této činnosti a stanovit doporučení pro zvýšení zákaznické loajality.
Osnova:
- Vymezení teoretických východisek problematiky řízení vztahů se zákazníky.
- Popis současných trendů v této oblasti.
- Práce se zákazníky s využitím sociálních sítí a big dat.
- Stanovení doporučení pro posílení vztahů se zákazníky a zvýšení jejich loajality.
- Formulace závěrů.
Zásady pro vypracování
Cílem práce je zmapovat současné trendy v CRM, provést zhodnocení principů a metod této činnosti a stanovit doporučení pro zvýšení zákaznické loajality.
Osnova:
- Vymezení teoretických východisek problematiky řízení vztahů se zákazníky.
- Popis současných trendů v této oblasti.
- Práce se zákazníky s využitím sociálních sítí a big dat.
- Stanovení doporučení pro posílení vztahů se zákazníky a zvýšení jejich loajality.
- Formulace závěrů.
Seznam doporučené literatury
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0419-2.
CHLEBOVSKÝ, Vít. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná řešení zákaznických potřeb. 1. vydání. Praha: Grada, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5.
STARZYCZNÁ, Halina a Pavlína PELLEŠOVÁ. CRM v podnikání malých a středních českých firem (vybrané problémy). Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2018. ISBN 978-80-7510-324-6.
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4388-2.
GRAY, David a Thomas VANDER WAL. The connected company. Sebastopol: O'Reilly, 2012. ISBN 978-1-449-31905-2.
Seznam doporučené literatury
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0419-2.
CHLEBOVSKÝ, Vít. Management zákaznických řešení: jak efektivně tvořit a spravovat individualizovaná řešení zákaznických potřeb. 1. vydání. Praha: Grada, 2017. ISBN 978-80-271-0559-5.
STARZYCZNÁ, Halina a Pavlína PELLEŠOVÁ. CRM v podnikání malých a středních českých firem (vybrané problémy). Karviná: Slezská univerzita v Opavě, Obchodně podnikatelská fakulta v Karviné, 2018. ISBN 978-80-7510-324-6.
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4388-2.
GRAY, David a Thomas VANDER WAL. The connected company. Sebastopol: O'Reilly, 2012. ISBN 978-1-449-31905-2.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Student přednesl obhajobu práce s názvem: Aktuální trendy v řízení vztahů se zákazníky. Cílem práce je zmapovat současné trendy v CRM, provést zhodnocení principů a metod této činnosti a stanovit doporučení pro zvýšení zákaznické loajality.
Otázky dle posudku vedoucího bakalářské práce:
1. V kapitole 3.3 se zabýváte PR, avšak pouze v návaznosti na B2C trh, do jaké míry jsou významné vztahy s veřejností pro české zákazníky na B2B trhu při navazování obchodních kontaktů?
2. V rámci doporučení uvádíte, že podnik již nyní pořádá různé neformální eventy a školící semináře pro své klienty, o jaký konkrétní typ eventů navrhujete tyto aktivity rozšířit?
Otázka komise: Firmy, které jste ve své bakalářské práci srovnával, mají stejné portfolio služeb?