V práci je provedena cílená rešerše zaměřená na současné pojetí a klasifikaci služeb poskytovaných zákazníkům zejména na B2B trhu, na vymezení a definování kvality služeb, ukazatele úrovně kvality služeb a na způsoby jejího hodnocení zákazníky pomocí nástrojů SERVQUAL, SERVPERF a INDSERV. V praktické části jsou nejprve uvedeny výsledky analýzy obdržených hodnocení odběratelů Fibertex Nonwovens, a. s., přičemž je kladen důraz na používaná kritéria pro hodnocení kvality poskytovaných služeb. Dále je práce zaměřená na tvorbu hodnocení dodavatelů ze strany Fibertex Nonwovens, a. s. Důraz je kladen na analýzu kritérií používaných pro hodnocení kvality služeb poskytovaných dodavateli.
Anotace v angličtině
The bachelor's thesis deals with targeted research that is focused on current concept and classification of customer services mainly in B2B market, as well as on the interpretation and definition of service quality, indicators of service quality level and on manners of its assessment by customers with assistance of instruments SERVQUAL, SERVPERF and INDSERV. In the practical part there are firstly presented results of the analysis of received assessments from Fibertex Nonwovens, a. s customers, where the emphasis is put on criterions used for assessing provided service quality. The practical part is further focused on creation of supplier's assessment by Fibertex Nonwovens, a. s. The emphasis is put on the analysis of criterions used for assessing service quality provided by suppliers.
Klíčová slova
služby poskytované zákazníkům, definice služeb, klasifikace služeb, vlastnosti služeb, kvalita služeb, dimenze kvality služeb, atributy kvality služeb, hodnocení kvality služeb, konceptualizace kvality služeb, služby na B2B trhu, SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, Q-LanYs, Fibertex Nonwovens, a. s.
Klíčová slova v angličtině
customer services, service definition, service classification, service quality, dimensions of service quality, attributes of service quality, assessing service quality, service assessment, services in B2B market, SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, Q-LanYs, Fibertex Nonwovens, a. s.
Rozsah průvodní práce
78 s. (122 961 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
V práci je provedena cílená rešerše zaměřená na současné pojetí a klasifikaci služeb poskytovaných zákazníkům zejména na B2B trhu, na vymezení a definování kvality služeb, ukazatele úrovně kvality služeb a na způsoby jejího hodnocení zákazníky pomocí nástrojů SERVQUAL, SERVPERF a INDSERV. V praktické části jsou nejprve uvedeny výsledky analýzy obdržených hodnocení odběratelů Fibertex Nonwovens, a. s., přičemž je kladen důraz na používaná kritéria pro hodnocení kvality poskytovaných služeb. Dále je práce zaměřená na tvorbu hodnocení dodavatelů ze strany Fibertex Nonwovens, a. s. Důraz je kladen na analýzu kritérií používaných pro hodnocení kvality služeb poskytovaných dodavateli.
Anotace v angličtině
The bachelor's thesis deals with targeted research that is focused on current concept and classification of customer services mainly in B2B market, as well as on the interpretation and definition of service quality, indicators of service quality level and on manners of its assessment by customers with assistance of instruments SERVQUAL, SERVPERF and INDSERV. In the practical part there are firstly presented results of the analysis of received assessments from Fibertex Nonwovens, a. s customers, where the emphasis is put on criterions used for assessing provided service quality. The practical part is further focused on creation of supplier's assessment by Fibertex Nonwovens, a. s. The emphasis is put on the analysis of criterions used for assessing service quality provided by suppliers.
Klíčová slova
služby poskytované zákazníkům, definice služeb, klasifikace služeb, vlastnosti služeb, kvalita služeb, dimenze kvality služeb, atributy kvality služeb, hodnocení kvality služeb, konceptualizace kvality služeb, služby na B2B trhu, SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, Q-LanYs, Fibertex Nonwovens, a. s.
Klíčová slova v angličtině
customer services, service definition, service classification, service quality, dimensions of service quality, attributes of service quality, assessing service quality, service assessment, services in B2B market, SERVQUAL, SERVPERF, INDSERV, Q-LanYs, Fibertex Nonwovens, a. s.
Zásady pro vypracování
1. Současné pojetí služeb zákazníkům a jejich specifika na B2B trhu.
2. Kvalita služeb, její vymezení a způsoby hodnocení kvality služeb s důrazem na B2B trh.
3. Popis a analýza způsobů hodnocení podniku Fibertex Nonwovens, a. s. odběrateli a jeho dodavatelů s důrazem na hodnocení kvality poskytovaných služeb a používaných kritérií na B2B trhu.
4. Zhodnocení výsledků a závěr.
Zásady pro vypracování
1. Současné pojetí služeb zákazníkům a jejich specifika na B2B trhu.
2. Kvalita služeb, její vymezení a způsoby hodnocení kvality služeb s důrazem na B2B trh.
3. Popis a analýza způsobů hodnocení podniku Fibertex Nonwovens, a. s. odběrateli a jeho dodavatelů s důrazem na hodnocení kvality poskytovaných služeb a používaných kritérií na B2B trhu.
4. Zhodnocení výsledků a závěr.
Seznam doporučené literatury
1. Gros I.: Velká kniha logistiky. 1. vyd., Praha: Vysoká škola chemicko-technologická v Praze, 2016, s. 507, ISBN 978-80-7080-952-5.
2. Lošťáková H. a kol.: Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. 1. vyd., Praha: Grada, 2017, s. 310, ISBN 978-80-271-0419-2.
3. Ellis N.: Business-to-Business Marketing. 1. vyd., New York: Oxford University Press, 2011, s. 384. ISBN 978-0-19-9551682.
4. Lee J. G.: Measuring Business-to-Business Customer Service: A Structural Re-examination of the INDSERV Scale. African Journal of Business Management. 2011, roč. 5, č. 8, s. 3179-3187. ISSN 1993-8233.
5. Kowalkowski Ch., H. Gebauer a R. Oliva: Service Growth in Product Firms: Past, Present, and Future. Industrial Marketing Management. 2017, roč. 60, s. 82-88. ISSN 0019-8501.
6. Gounaris S.: Measuring Service Quality in B2B Services: An Evaluation of the SERVQUAL Scale vis-á-vis the INDSERV Scale. Journal of Services Marketing. 2005, roč. 19, č. 6, s. 421-435. ISSN 0887-6045.
7. Jana A.: Impacts of the Attributes of Service Quality on Customer Satisfaction and the Interrelationship Among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Johar. 2014, roč. 9, č. 2, s. 47-61. ISSN 09734538.
Seznam doporučené literatury
1. Gros I.: Velká kniha logistiky. 1. vyd., Praha: Vysoká škola chemicko-technologická v Praze, 2016, s. 507, ISBN 978-80-7080-952-5.
2. Lošťáková H. a kol.: Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. 1. vyd., Praha: Grada, 2017, s. 310, ISBN 978-80-271-0419-2.
3. Ellis N.: Business-to-Business Marketing. 1. vyd., New York: Oxford University Press, 2011, s. 384. ISBN 978-0-19-9551682.
4. Lee J. G.: Measuring Business-to-Business Customer Service: A Structural Re-examination of the INDSERV Scale. African Journal of Business Management. 2011, roč. 5, č. 8, s. 3179-3187. ISSN 1993-8233.
5. Kowalkowski Ch., H. Gebauer a R. Oliva: Service Growth in Product Firms: Past, Present, and Future. Industrial Marketing Management. 2017, roč. 60, s. 82-88. ISSN 0019-8501.
6. Gounaris S.: Measuring Service Quality in B2B Services: An Evaluation of the SERVQUAL Scale vis-á-vis the INDSERV Scale. Journal of Services Marketing. 2005, roč. 19, č. 6, s. 421-435. ISSN 0887-6045.
7. Jana A.: Impacts of the Attributes of Service Quality on Customer Satisfaction and the Interrelationship Among Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Johar. 2014, roč. 9, č. 2, s. 47-61. ISSN 09734538.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Kdo má v podniku na starost sběr hodnocení zákazníků? Mají tato hodnocení nějaký daný systém, tj. např. čas dodání, forma hodnocení apod.? Kdo a kdy vytvořil vyjmenované nástroje pro hodnocení zákazníků? Je pro ta hodnocení dána nějaká forma? Studentka zodpověděla všechny dotazy.