Bakalářská práce se zabývá službami zákazníkům na B2B trhu se zaměřením
na oblast chemického průmyslu. V teoretické části je zpracována literární rešerše na téma
současného pojetí služeb zákazníkům. Pozornost je věnována zejména specifikům služeb
poskytovaných zákazníkům na B2B trhu a kvalitě poskytovaných služeb. Praktická část
mapuje proces poskytovaných služeb zákazníkům na B2B trhu vybraným distributorem
chemikálií. Zaměřuje se zejména na identifikaci, rozsah a kvalitu poskytovaných služeb
zákazníkům na B2B trhu a také na zmapování potřebných činností.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with the services to customers focusing on the chemical
industry. In the theoretical part, a literary research is created for the theme of current concept
of customer service. Attention is paid in particular to the specifics of services provided to
customers on the B2B market and the quality of services provided. The practical part maps
the process of services provided to customers on B2B market by a selected chemical
distributor. It focuses particularly on identification, range and quality of services provided
to customers on B2B market and also on mapping out the necessary activities.
Klíčová slova
Služby zákazníkům, vlastnosti služeb, úroveň služeb, B2B trh, proces poskytovaných
služeb, distributor, chemický průmysl, household
Klíčová slova v angličtině
Customer services, service features, service level, quality of services, range of services, B2B
market, service delivery process, distributor, chemical industry, household
Rozsah průvodní práce
-
Jazyk
CZ
Anotace
Bakalářská práce se zabývá službami zákazníkům na B2B trhu se zaměřením
na oblast chemického průmyslu. V teoretické části je zpracována literární rešerše na téma
současného pojetí služeb zákazníkům. Pozornost je věnována zejména specifikům služeb
poskytovaných zákazníkům na B2B trhu a kvalitě poskytovaných služeb. Praktická část
mapuje proces poskytovaných služeb zákazníkům na B2B trhu vybraným distributorem
chemikálií. Zaměřuje se zejména na identifikaci, rozsah a kvalitu poskytovaných služeb
zákazníkům na B2B trhu a také na zmapování potřebných činností.
Anotace v angličtině
The bachelor thesis deals with the services to customers focusing on the chemical
industry. In the theoretical part, a literary research is created for the theme of current concept
of customer service. Attention is paid in particular to the specifics of services provided to
customers on the B2B market and the quality of services provided. The practical part maps
the process of services provided to customers on B2B market by a selected chemical
distributor. It focuses particularly on identification, range and quality of services provided
to customers on B2B market and also on mapping out the necessary activities.
Klíčová slova
Služby zákazníkům, vlastnosti služeb, úroveň služeb, B2B trh, proces poskytovaných
služeb, distributor, chemický průmysl, household
Klíčová slova v angličtině
Customer services, service features, service level, quality of services, range of services, B2B
market, service delivery process, distributor, chemical industry, household
Zásady pro vypracování
1. Charakterizovat současné pojetí služeb zákazníkům, popsat jejich základní vlastnosti a provést jejich klasifikaci.
2. Popsat specifika poskytovaných služeb zákazníkům na B2B trhu a jejich vliv na posilování vztahů se zákazníky.
4. Vysvětlit základní pojmy v oblasti kvality služeb a podstatu jejího hodnocení.
5. Zmapovat proces poskytování služeb zákazníkům na B2B trhu vybraným distributorem chemikálií s ohledem na jejich požadovanou kvalitu.
6. Zhodnotit a shrnout výsledky.
7. Závěr.
Zásady pro vypracování
1. Charakterizovat současné pojetí služeb zákazníkům, popsat jejich základní vlastnosti a provést jejich klasifikaci.
2. Popsat specifika poskytovaných služeb zákazníkům na B2B trhu a jejich vliv na posilování vztahů se zákazníky.
4. Vysvětlit základní pojmy v oblasti kvality služeb a podstatu jejího hodnocení.
5. Zmapovat proces poskytování služeb zákazníkům na B2B trhu vybraným distributorem chemikálií s ohledem na jejich požadovanou kvalitu.
6. Zhodnotit a shrnout výsledky.
7. Závěr.
Seznam doporučené literatury
1. GROS, Ivan a kol. Velká kniha logistiky. Praha: Vysoká škola chemicko-technologická v Praze, 2016. ISBN 978-80-7080-952-5.
2. LOŠŤÁKOVÁ, Hana a kol. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0419-2.
3. VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014. ISBN 978-80-247-5037-8.
4. ELLIS, Nick. Business to business marketing: relationships, networks and strategies. 2nd ed. Oxford: Oxford University Press, 2011. ISBN 978-0-19-955168-2.
5. KENNETH, B. Kahn. Editor. The PDMA Handbook of New Product Development. 3rd ed., Hoboken, NJ: John Wiley and Sons, 2013. ISBN 978-1-118-46644-5.
Seznam doporučené literatury
1. GROS, Ivan a kol. Velká kniha logistiky. Praha: Vysoká škola chemicko-technologická v Praze, 2016. ISBN 978-80-7080-952-5.
2. LOŠŤÁKOVÁ, Hana a kol. Nástroje posilování vztahů se zákazníky na B2B trhu. Praha: Grada Publishing, 2017. ISBN 978-80-271-0419-2.
3. VAŠTÍKOVÁ, Miroslava. Marketing služeb: efektivně a moderně. 2., aktualiz. a rozš. vyd. Praha: Grada, 2014. ISBN 978-80-247-5037-8.
4. ELLIS, Nick. Business to business marketing: relationships, networks and strategies. 2nd ed. Oxford: Oxford University Press, 2011. ISBN 978-0-19-955168-2.
5. KENNETH, B. Kahn. Editor. The PDMA Handbook of New Product Development. 3rd ed., Hoboken, NJ: John Wiley and Sons, 2013. ISBN 978-1-118-46644-5.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Vysvětlete výsledky z tabulky: Hodnocení rozsahu důležitosti služeb poskytovaných zákazníkům. Které služby jsou pro zákazníka z hlediska dané firmy považované za nejdůležitější? Definujte co je to služba. Vysvětlete co znamenají nehmotné služby? Je důležité pro zákazníka měnit způsob komunikace s daným distributorem a způsob objednávání?