Tato práce je věnována systému pro řízení vztahu se zákazníky, zaměřuje se na vysvětlení principů tohoto systému a požadavků na něj. Zabývá se CRM strategií ve střední firmě, která se věnuje výrobě a prodeji koloběžek. Ve zvolené firmě jsou popsány stávající vize a cíle podniku a zhodnocen CRM systém. Dále se práce věnuje návrhu na zlepšení daného systému a lepší využití informací o zákaznících.
Anotace v angličtině
This thesis deals with the concept of CRM system, especially with explaining the principles of this system and its requirements. It handles CRM strategy in a medium company, which is manufacturing and selling scooters. There are described visions and goals in the chosen company and there is also evaluation of their CRM system. Further this thesis deals with suggestion of improvement of the system and better utilization of customer information.
Klíčová slova
Řízení vztahu se zákazníky, CRM systém, zákazník, konkurence
Tato práce je věnována systému pro řízení vztahu se zákazníky, zaměřuje se na vysvětlení principů tohoto systému a požadavků na něj. Zabývá se CRM strategií ve střední firmě, která se věnuje výrobě a prodeji koloběžek. Ve zvolené firmě jsou popsány stávající vize a cíle podniku a zhodnocen CRM systém. Dále se práce věnuje návrhu na zlepšení daného systému a lepší využití informací o zákaznících.
Anotace v angličtině
This thesis deals with the concept of CRM system, especially with explaining the principles of this system and its requirements. It handles CRM strategy in a medium company, which is manufacturing and selling scooters. There are described visions and goals in the chosen company and there is also evaluation of their CRM system. Further this thesis deals with suggestion of improvement of the system and better utilization of customer information.
Klíčová slova
Řízení vztahu se zákazníky, CRM systém, zákazník, konkurence
Cílem práce je na příkladu zvolené firmy a jejího strategického cíle stanovit priority informační strategie a specifikovat požadavky na nový CRM systém firmy.
Osnova:
- CRM systémy - charakteristika, prvky, využití.
- Charakteristika zvolené firmy.
- Specifikace priorit informační strategie a požadavků na CRM pro firmu.
- Zhodnocení přínosů navržného rešení.
Zásady pro vypracování
Cílem práce je na příkladu zvolené firmy a jejího strategického cíle stanovit priority informační strategie a specifikovat požadavky na nový CRM systém firmy.
Osnova:
- CRM systémy - charakteristika, prvky, využití.
- Charakteristika zvolené firmy.
- Specifikace priorit informační strategie a požadavků na CRM pro firmu.
- Zhodnocení přínosů navržného rešení.
Seznam doporučené literatury
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4388-2.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. Bussines books. ISBN 80-251-0798-1.
KOZÁK, Vratislav. Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi. Zlín: VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-875-0002-6.
LEHTINEN, Jarmo a Alena SVOZILOVÁ. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. Expert. ISBN 978-80-247-1814-9.
WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada, 2003. Manažer. ISBN 80-247-0569-9.
Seznam doporučené literatury
HOMMEROVÁ, Dita. CRM v podnikových procesech. Praha: Grada, 2012. ISBN 978-80-247-4388-2.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. Bussines books. ISBN 80-251-0798-1.
KOZÁK, Vratislav. Budování vztahů se zákazníky: CRM v teorii a praxi. Zlín: VeRBuM, 2011. ISBN 978-80-875-0002-6.
LEHTINEN, Jarmo a Alena SVOZILOVÁ. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. Expert. ISBN 978-80-247-1814-9.
WESSLING, Harry. Aktivní vztah k zákazníkům pomocí CRM: strategie, praktické příklady a scénáře. Praha: Grada, 2003. Manažer. ISBN 80-247-0569-9.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
ilustrace, schémata, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Studentka přednesla obhajobu práce s názvem: Specifikace požadavků na CRM systém pro malou nebo středí firmu. Cílem práce je na příkladu zvolené firmy a jejího strategického cíle stanovit priority informační strategie a specifikovat požadavky na nový CRM systém firmy.
Otázka dle posudku vedoucího bakalářské práce: Která z navržených doporučení považujete z hlediska řízení vztahu se zákazníky za nejvýznamnější?
Otázka od komise:
1. Jak jste spočítala dobu splácení a náklady na pořízení?
PEST analýza zahrnuje interní faktory, nikoliv vlivy z makroprostředí, chybí analýza podnikových zdrojů, takže SWOT analýza nezahrnuje plně relevantní zjištění a v příležitostech jsou uvedeny silné stránky. Informační strategie není popsána v návaznosti na CRM, což se projevuje ve specifikaci požadavků na CRM systém. V BP se objevují gramatické chyby a neúplná citace zákonů. V rámci rozpravy studentka nevysvětlila výpočet doby návratnosti, ani neupřesnila zařazení posuzovaných faktorů v jednotlivých analýzách. Komise posoudila bakalářskou práci, prezentaci a odpovědi na položené otázky a shodla se na hodnocení obhajoby BP stupně E.