Diplomová práce se zabývá využitím CRM v elektronickém obchodování. V práci jsou vymezeny základní pojmy související s řízením vztahů se zákazníky. S tvorbou vztahu souvisí také hodnota zákazníka, která je zde rozebrána z pohledu zákazníka i společnosti. Dále práce obsahuje poznatky o marketingové komunikaci, která je pro budování vztahu velmi důležitá. V závěru práce byly na základě historických dat z e-shopu společnosti vytvořeny modely sloužící ke generování personalizované nabídky produktů pro zákazníka.
Anotace v angličtině
The thesis deals with the use of CRM in e-commerce. The work defines the basic concepts related to customer relationship management. The value of the customer is also related to the creation of a relationship, which is discussed here from the perspective of the customer and the company. Furthermore, the thesis contains knowledge about marketing communication, which is very important for building a relationship. Finally, the thesis concludes with models used to generate a personalized product offer for the customer based on historical data from the company's e-shop.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníky, segmentace, komunikace, zákaznická data
Klíčová slova v angličtině
Customer relationship management, segmentation, communication, customer data
Rozsah průvodní práce
63 s. (104 045 znaků)
Jazyk
CZ
Anotace
Diplomová práce se zabývá využitím CRM v elektronickém obchodování. V práci jsou vymezeny základní pojmy související s řízením vztahů se zákazníky. S tvorbou vztahu souvisí také hodnota zákazníka, která je zde rozebrána z pohledu zákazníka i společnosti. Dále práce obsahuje poznatky o marketingové komunikaci, která je pro budování vztahu velmi důležitá. V závěru práce byly na základě historických dat z e-shopu společnosti vytvořeny modely sloužící ke generování personalizované nabídky produktů pro zákazníka.
Anotace v angličtině
The thesis deals with the use of CRM in e-commerce. The work defines the basic concepts related to customer relationship management. The value of the customer is also related to the creation of a relationship, which is discussed here from the perspective of the customer and the company. Furthermore, the thesis contains knowledge about marketing communication, which is very important for building a relationship. Finally, the thesis concludes with models used to generate a personalized product offer for the customer based on historical data from the company's e-shop.
Klíčová slova
Řízení vztahů se zákazníky, segmentace, komunikace, zákaznická data
Klíčová slova v angličtině
Customer relationship management, segmentation, communication, customer data
Zásady pro vypracování
Cílem práce je návrh modelu, který bude predikovat z historických dat eshopu další chování konkrétního zákazníka nebo konkrétní skupiny zákazníků a dokáže vytvořit nabídku s konkrétními produkty s maximálním potenciálem ke konverzi. Nabídka produktů pro konkrétního zákazníka může být následně distribuovaná různými kanály, např. emailové nabídky, PPC reklama, personifikovaný web.
Osnova:
- Řízení vztahu se zákazníky - vymezení základních pojmů.
- Možnosti segmentace zákazníků na základě CRM systému.
- Případová studie vybrané společnosti.
- Návrh modelu a jeho využití pro marketingové aktivity společnosti.
Zásady pro vypracování
Cílem práce je návrh modelu, který bude predikovat z historických dat eshopu další chování konkrétního zákazníka nebo konkrétní skupiny zákazníků a dokáže vytvořit nabídku s konkrétními produkty s maximálním potenciálem ke konverzi. Nabídka produktů pro konkrétního zákazníka může být následně distribuovaná různými kanály, např. emailové nabídky, PPC reklama, personifikovaný web.
Osnova:
- Řízení vztahu se zákazníky - vymezení základních pojmů.
- Možnosti segmentace zákazníků na základě CRM systému.
- Případová studie vybrané společnosti.
- Návrh modelu a jeho využití pro marketingové aktivity společnosti.
Seznam doporučené literatury
BUTTLE, Francis. Customer Relationship Management: concepts and Technologies. 2nd ed. Amsterdam: Elsevier Butterworth-Heinemann, c2009. ISBN 978-1-85617-522-7.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. Business books. ISBN 80-251-0798-1.
LEHTINEN, Jarmo a Alena SVOZILOVÁ. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. Expert. ISBN 978-80-247-1814-9.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. Praha: Grada, 2009. Expert. ISBN 978-80-247-3155-1.
Seznam doporučené literatury
BUTTLE, Francis. Customer Relationship Management: concepts and Technologies. 2nd ed. Amsterdam: Elsevier Butterworth-Heinemann, c2009. ISBN 978-1-85617-522-7.
CHLEBOVSKÝ, Vít. CRM: řízení vztahů se zákazníky. Brno: Computer Press, 2005. Business books. ISBN 80-251-0798-1.
LEHTINEN, Jarmo a Alena SVOZILOVÁ. Aktivní CRM: řízení vztahů se zákazníky. Praha: Grada, 2007. Expert. ISBN 978-80-247-1814-9.
LOŠŤÁKOVÁ, Hana. Diferencované řízení vztahů se zákazníky: [moderní strategie růstu výkonnosti podniku]. Praha: Grada, 2009. Expert. ISBN 978-80-247-3155-1.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
-
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Student přednesl obhajobu práce s názvem Využití CRM v elektronickém obchodování.
Cílem práce byl návrh modelu, který bude predikovat z historických dat e-shopu další chování konkrétního zákazníka nebo konkrétní skupiny zákazníků a dokáže vytvořit nabídku s konkrétními produkty s maximálním potenciálem ke konverzi. Nabídka produktů pro konkrétního zákazníka může být následně distribuovaná různými kanály, např. emailové nabídky, PPC reklama, personifikovaný web.
Od vedoucího diplomové práce nebyly položeny žádné dotazy k DP.
Otázky oponenta:
O1: Jak by bylo možné zjistit, že konkurenční podnik pracuje sofistikovaně s daty a využívá je pro marketingové účely?
O2: Student může uvést, zda konkurence využívá analýzu dat k marketingovým účelům. Plyne z toho možnost konkurenční výhody?
Následně byly během rozpravy položeny doplňující dotazy:
O1: Máte uzavřené forwardové kontrakty? Odkud máte dodavatele?
O2: Jak přemýšlíte o budování loajality se zákazníky?