Diplomová práce se zabývá řešením stížností cestujícíh ve vybraném dopravním podniku ve vazbě na management kvality. První část je věnovéna teoretickému vymezení pojmů daného tématu a následně je provedena analýza současného stavu řízení stížností. Dále jsou navržena opatření ke lepšení managementu stížností, která jsou poté zhodnocena v poslední části.
Annotation in English
The master´s thesis focuses on passenger complaint management in a selected transport company concerning quality management. The first part is dedicated to the theoretical basis of the terms connected to the topic and then an analysis of the current state of complaint management is made. Subsequently, there are proposed measures to improve the management of complaints, which are then evaluated in the last part.
quality management, quality of services, complaint management, customer satisfaction
Length of the covering note
64 s.
Language
CZ
Annotation
Diplomová práce se zabývá řešením stížností cestujícíh ve vybraném dopravním podniku ve vazbě na management kvality. První část je věnovéna teoretickému vymezení pojmů daného tématu a následně je provedena analýza současného stavu řízení stížností. Dále jsou navržena opatření ke lepšení managementu stížností, která jsou poté zhodnocena v poslední části.
Annotation in English
The master´s thesis focuses on passenger complaint management in a selected transport company concerning quality management. The first part is dedicated to the theoretical basis of the terms connected to the topic and then an analysis of the current state of complaint management is made. Subsequently, there are proposed measures to improve the management of complaints, which are then evaluated in the last part.
quality management, quality of services, complaint management, customer satisfaction
Research Plan
Úvod
Teoretické vymezení managementu kvality se zaměřením na řešení stížností
Analýza současného stavu řízení stížností cestujících MHD ve vybraném dopravním podniku
Návrh opatření k řešení stížností cestujících MHD ve vybraném dopravním podniku
Zhodnocení navržených opatření
Závěr
Research Plan
Úvod
Teoretické vymezení managementu kvality se zaměřením na řešení stížností
Analýza současného stavu řízení stížností cestujících MHD ve vybraném dopravním podniku
Návrh opatření k řešení stížností cestujících MHD ve vybraném dopravním podniku
Zhodnocení navržených opatření
Závěr
Recommended resources
dle pokynů vedoucí/ho práce
Recommended resources
dle pokynů vedoucí/ho práce
Enclosed appendices
-
Appendices bound in thesis
-
Taken from the library
No
Full text of the thesis
Appendices
Reviewer's report
Supervisor's report
Defence procedure record
Diplomantka přednesla ucelenou a logicky uspořádanou obhajobu své diplomové práce. V ní dokázala přesvědčivým způsobem obhájit závěry svých řešení. Na poznámky, resp. připomínky oponenta reagovala správně a v plném rozsahu je zodpověděla. U doplňkových otázek prokázala schopnost logického myšlení, pohotové reakce, jasného a srozumitelného vysvětlení.