Bakalářská práce je zaměřena na informační systémy pro zpracování zákaznických požadavků. V úvodních částech je uvedena definice základní pojmů z oblasti řízení zákaznických požadavků a popsána problematika informačních systémů pro evidenci a zpracování zákaznických požadavků. Součástí práce je popis řešení evidence a zpracování těchto požadavků pro vybranou společnost aukční portál Aukro.cz. Hlavním cílem této práce je blíže popsat vybrané procesy a na základě vybraných kritérií navrhnout jejich zlepšení.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis focuses on the use of information systems in customer requirement processing. The introductory parts provide definitions of the basic terms in the field of customer requirement management and description of information systems used in customer requirement recording and processing. In the following parts description of solutions for recording and processing of all customer requirements is provided for a chosen company - auction portal Aukro.cz. The main objective of this work is to describe selected processes in more detail and propose improvement on the basis of required criteria.
Klíčová slova
HelpDeskový systém, procesy, OTRS, Ticket, CRM, zákaznické požadavky
Bakalářská práce je zaměřena na informační systémy pro zpracování zákaznických požadavků. V úvodních částech je uvedena definice základní pojmů z oblasti řízení zákaznických požadavků a popsána problematika informačních systémů pro evidenci a zpracování zákaznických požadavků. Součástí práce je popis řešení evidence a zpracování těchto požadavků pro vybranou společnost aukční portál Aukro.cz. Hlavním cílem této práce je blíže popsat vybrané procesy a na základě vybraných kritérií navrhnout jejich zlepšení.
Anotace v angličtině
This bachelor thesis focuses on the use of information systems in customer requirement processing. The introductory parts provide definitions of the basic terms in the field of customer requirement management and description of information systems used in customer requirement recording and processing. In the following parts description of solutions for recording and processing of all customer requirements is provided for a chosen company - auction portal Aukro.cz. The main objective of this work is to describe selected processes in more detail and propose improvement on the basis of required criteria.
Klíčová slova
HelpDeskový systém, procesy, OTRS, Ticket, CRM, zákaznické požadavky
Bakalářská práce definuje základní funkce helpdeskových systémů, mapuje interní komunikaci ve vybrané firmě při řešení zákaznických požadavků a navrhuje možné způsoby zefektivnění vybraných procesů.
Definice základních pojmů z oblasti řízení zákaznických požadavků
Informační systémy pro evidenci a zpracování zákaznických požadavků / Helpdeskové informační systémy
Zmapování procesu zpracování zákaznických požadavků ve společnosti Aukro s.r.o.
Návrh zlepšení vybraných procesů
Zásady pro vypracování
Bakalářská práce definuje základní funkce helpdeskových systémů, mapuje interní komunikaci ve vybrané firmě při řešení zákaznických požadavků a navrhuje možné způsoby zefektivnění vybraných procesů.
Definice základních pojmů z oblasti řízení zákaznických požadavků
Informační systémy pro evidenci a zpracování zákaznických požadavků / Helpdeskové informační systémy
Zmapování procesu zpracování zákaznických požadavků ve společnosti Aukro s.r.o.
Návrh zlepšení vybraných procesů
Seznam doporučené literatury
[1] BERRY, Michael J. A, , LINOFF, Gordon S. Data Mining Techniques for marketing, sales, and customer relationship management. Indianapolis Wiley, c2004. ISBN 0-471-47064.
[2] BURNETT, Ken, NEVRLÁ, Eva. Klíčoví zákazníci a péče o ně koncepce, metody a postupy, jak utvářet a řídit vztahy s klíčovými zákazníky. Praha Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-655-1.
[3] SEIDMAN, Claude. Data Mining with Microsfot SQL server 2000. Washington: Redmond, 2001. ISBN 0-7356-1271-4
[4] SODOMKA, Petr. Informační systémy v podnikové praxi. Comluter Press, Brno, 2006. ISBN 80-251-1200-4.
Seznam doporučené literatury
[1] BERRY, Michael J. A, , LINOFF, Gordon S. Data Mining Techniques for marketing, sales, and customer relationship management. Indianapolis Wiley, c2004. ISBN 0-471-47064.
[2] BURNETT, Ken, NEVRLÁ, Eva. Klíčoví zákazníci a péče o ně koncepce, metody a postupy, jak utvářet a řídit vztahy s klíčovými zákazníky. Praha Computer Press, 2002. ISBN 80-7226-655-1.
[3] SEIDMAN, Claude. Data Mining with Microsfot SQL server 2000. Washington: Redmond, 2001. ISBN 0-7356-1271-4
[4] SODOMKA, Petr. Informační systémy v podnikové praxi. Comluter Press, Brno, 2006. ISBN 80-251-1200-4.
Přílohy volně vložené
-
Přílohy vázané v práci
grafy, tabulky
Převzato z knihovny
Ne
Plný text práce
Přílohy
Posudek(y) oponenta
Hodnocení vedoucího
Záznam průběhu obhajoby
Studentka seznámila komisi s tématem své bakalářské práce Využití helpdeskového systému pro zvýšení spokojenosti zákazníků. Studentce byly položeny doplňující otázky: Co znamená role administrátor, nejde spíš o roli správce systému? Opravdu zlepšením procesu došlo k nárůstu počtu telefonních hovorů? Není zlepšení způsobeno jen růstem trhu? Na otázky studentka odpovídala pohotově.